在移动互联网技术快速发展的当下，移动支付、移动金融服务需求呈高速增长态势，市场前景广阔。商业银行要维护现有客户并拓展未来市场，必须加强移动金融平台建设及其特色功能创新，尤其是手机支付业务的优化和嵌入，以持续领先的服务和舒适流畅的体验赢得客户。

　　一、移动金融需求的五种体现

　　如今，各商业银行均将推广移动金融提升至战略高度，既促进了移动金融业务的迅猛发展，又催生了严重的产品同质化现象。在激烈的市场竞争中，银行移动金融应用要在客户手机中留有一席之地，必须做到客户体验的最优化，以服务制胜，结合手机应用特点，化繁为简。

　　需求一：简化操作流程

　　传统网银的操作界面并不适合手机银行，特别是列表条目显示、复杂菜单跳转、多窗口展现等方式，都需要重新设计。根据手机特点，民生银行精心设计了适用于手机操作的用户界面，方便触控，尽量减少客户在手机上填写数据的操作。如手机号转账，在不知道收款人账户信息的情况下也能转账，只需收款人姓名和手机号，而且无需手工输入，直接通过通讯录查找、选择和确认。此外，独创自主设置个性化功能服务，即“我的民生”服务区，方便客户根据业务需求和金融消费偏好，自由选择设置功能，实现“我的民生我做主”。

　　需求二：倾听客户声音

　　客户反馈是第一手资料，是了解客户需求、优化客户体验的重要信息和依据。民生银行重视多渠道客户信息收集，一方面组织内部体验团队，全面体验手机银行，查找问题和差距并及时改进。另一方面组建重点高校的“大学生志愿者团队”，实施“小白”用户测试机制，收集最纯粹的客户感受，作为提升用户体验的重要指南。此外，还通过手机银行客户之声功能、电话银行工单、舆情监控、APP下载评论、微博、微信、百度知道等论坛和门户网站的用户评论，收集整理客户反馈，了解客户最真实的需求和建议，据此完善移动金融功能、优化用户体验。

　　需求三：依据手机设备特点挖掘新功能

　　随着手机设备硬件技术的不断更新，挖掘新技术在银行领域的应用可以增加客户的新鲜感，同时在不影响客户体验的基础上降低客户操作风险。最近，声纹、NFC、指纹、图像等技术应用，得到了大部分客户的积极反馈，这些新技术的推广也面临着跨银行甚至是跨行业的技术标准支持问题。民生银行积极利用新兴技术，开展移动支付创新，在原有支付体系基础上，201 3年推出了O2O模式支付产品，市场反应良好。同时开展TSM平台建设，实现与运营商系统的对接，为NFC手机近场支付奠定了基础。

　　需求四：成为用户的生活助手

　　除提供银行服务外，手机银行应成为用户的生活助手，为百姓的衣食住行提供全方位便捷服务。民生银行手机银行具备账户查询、转账汇款、缴费支付、投资理财、信用卡、贷款服务等传统金融服务功能的同时，还创新推出了网点排号和预约取款、跨行账户管理、跨行资金归集、手机号转账、信用卡跨行自动还款、短信银行等多个行业领先的特色功能。此外，围绕客户的“吃、住、行、购、娱”创新和拓展服务，提供网购扫码付款、自助注册客户小额支付、通信费、水电费、燃气费、取暖费、有线电视费、火车票、飞机票、电影票、游戏点卡充值等支付缴费服务;更有美食、休闲娱乐、运动、购物、酒店、生活等上万家全国性或区域性特惠商户，方便客户随时随地享受便利的金融生活。

　　需求五：方便商户接入

　　手机银行客户支付体验大部分源自接入银行的商户，合作商户服务质量是影响渠道整体服务水平的重要因素。为保障手机银行整体服务品质，民生银行构建了商户统一接入平台，根据商户行业标准制订统一的准入门槛、接入规范和服务要求，优化接入流程，加快接入进度，实现商户单点登录，并与商户建立独立客户账户体系。

　　二、手机支付发展呈现五大趋势

　　努力适应现代银行业发展规律和本质要求，充分把握信息技术和互联网大发展背后蕴藏的重大机遇，积极回应金融消费者和广大客户对金融服务的需求期待，是现代银行实现持续稳健发展的必由之路。

　　趋势一：拓展手机支付商户

　　移动金融服务不仅要覆盖传统柜台业务，更要全面满足用户的多方面生活需求，提供全方位的支付业务。手机支付的理想目标是，用户可使用手机随时随地完成任何种类的消费。以民生银行为例，无论是客户要缴费充值、购买飞机票、火车票、彩票，还是要购物、订餐、休闲娱乐、订酒店等，都可以通过手机银行一站式服务轻松达成。

　　趋势二：增加手机支付账户种类

　　目前，手机支付的常用账户是银行借记卡和信用卡账户，随着电子商务的发展，越来越多的新生支付账户不断涌现，用户体验良好。例如积分、优惠券，甚至是信用额度，用户愿意尝试这些新兴账户。未来手机支付应全方位支持银行的各类支付账户，助用户随心所欲地组合、挑选，以最方便、最实惠的方式完成交易。目前，民生手机银行提供丰富多样的特惠商户服务，客户可在线领取限时特价、精品购物、快餐等商户电子优惠券，还可以使用电子银行积分兑换话费，享受增值服务。

　　趋势三：优化支付流程

　　相较现金、银行卡消费，手机支付的操作流程是全新的，用户消费习惯的养成需要一定的培育时间。与网银相比，手机屏幕、键盘在便利性方面不占优势。因此，要推广手机支付，打造简易的支付流程是前提，提供流畅的支付体验是目的。支付流程优化的关注点在于提高交易速度、提供友好界面和便利的业务入口等。针对此，民生银行创新推出自助注册客户小额支付功能。以前客户在线自助签约民生手机银行后，如果有支付需求，开通和未开通网银的客户分别要通过民生个人网银或网点柜台申请开通对外转账支付功能。为方便自助注册客户支付结算，民生银行率先打开手机银行小额支付通道，只需在线下载客户端，自助注册并勾选开通小额支付功能，即可开通限额每日1000元、每月累计5000元的缴费支付业务。

　　趋势四：打通线上线下支付渠道

　　与网银只能用于线上支付不同，手机实现了线上、线下支付场景的无缝对接，是全方位的支付模式。手机可以连网完成线上支付，亦可利用摄像头、NFC、蓝牙等功能模块，与受理终端完成交互。手机支付涵盖了银行卡“面对面”线下刷卡支付和网银线上支付的功能，具备其他支付方式不可替代的优势。例如，近期备受关注的O2O支付，用户可以通过手机在网上购买电影票、预约就诊等，进而在线下采用“刷手机”的方式进行支付。在商场收银台，用户亦可“刷手机”消费，或通过扫描订单二维码，使用线上账户完成支付。“线上线下融合”是手机支付的特色模式，也是其发展趋势。

　　民生银行在进一步完善网购扫码付款、缴费、票务购买等手机银行线上支付的同时，还积极布局线下支付，力图为客户打造完善的手机银行O2O支付服务体系。

　　趋势五：提升支付安全性

　　民生银行一直致力于为客户提供安全放心的手机银行服务，采取动态密码校验、登录密码保护、密码强度控制、超时自动退出、手工安全退出、个性化信息设置和预留、系统自动清除信息、支付转账限额控制、动态令牌安全工具保护、SSL安全传输等技术和手段，保障客户信息和资金交易的安全。今年，在优化加强已有安全措施和提升客户安全防范意识的基础上，推出了安保键盘和用户使用环境安全检测提示，持续从银行端、互联网环境和客户三个层面，努力构建完善的移动金融安全保障体系。

　　未来，民生银行将重点聚焦移动支付应用覆盖和客户体验的同步提升。一是继续采取调研和学习先进互联网企业的成功经验、建立科学实用的用户体验机制、加强新技术应用等措施，进一步提升用户体验。二是根据区域客户的个性化需求，持续丰富区域缴费支付和特色生活服务，增强客户粘性。三是加大O2O支付模式应用场景拓展力度，建设移动支付网关，丰富移动线上支付模式，扩大支付业务覆盖范围。（文/中国民生银行电子银行部 黎映桃 刘伟 石菁菁）

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