印度银行业曾经远远落后于世界水平，但在近十年却突飞猛进，发展惊人。在2011年至2015年期间，印度新增首次银行账户持有人近3亿，无银行账户的人数减少了一半之多。

到2018年，印度银行业更是迅速投身数字化时代。随着数字化革命席卷全球各行各业，金融服务领域也迎来了其数字化转型时期。

如今，金融服务行业的运营环境几乎是“四面围墙”。在这种新的运营模式中，如何让客户获得更好的服务体验、与银行进行互动的基本概念，正受到挑战，并接受重新定义。

客户对银行服务业的期望，取决于通过银行服务在其他领域获得的体验。从线上电子商务、打车服务，到食品配送、社交网络，乃至线上约会——遍及生活方方面面的金融服务领域，其为客户提供了快速的产品和服务交付，以及流畅的用户体验。这已然成为服务领域的新常态。银行服务业的重要性，不逊于上面列出的任何一个金融服务领域，可是，该行业的发展转型，为何远远落后于其它领域？

原因可能在于，传统银行业陈旧的商业模式和成本结构，而这些特点更适用于旧经济体系；这一行业接受最新技术和互动模式的速度非常缓慢。

我们可以通过一个实例来验证以上原因——在过去10年里，银行有着令人垂涎的市场条件，但除了移动电话应用和线上银行服务，该领域几乎没有任何创新。

根据波士顿咨询公司和谷歌公司的一份关于数字支付的报告显示，印度拥有超过10亿的移动电话用户。截至2020年，智能手机用户群体预计将增长至5.2亿人次。这一庞大的用户群体，无疑是印度银行服务业数字化转型的一大优势。

此外，印度超过一半的人口年龄在30岁以下，对各种科技相对娴熟，并且愿意尝试提供更多的新型产品和服务。这种人口结构的优势，再加上银行账户数量的激增、客户消费能力的提高，都为印度银行服务业的发展转型提供了绝佳机会。

此外，印度总理莫迪提出了“数字印度”的计划，致力于将该国转变为一个数字化的国家。这一计划也为印度金融服务业的快速数字化提供了支持。IndiaStack系统就是最好的例证。IndiaStack是一个数字化应用界面平台。通过这一平台，每个印度公民都拥有了独一无二的数字标识。

传统银行业采用的是实体模式。这种模式有着繁琐的等级制度、庞大的员工数量和设备成本、公用设施及其它成本。为了保证自身利润率，传统银行业会将这些成本转嫁给消费者。为了平衡这些成本结构，传统银行业或是拒绝为利润微薄的行业提供服务，或是提供服务时，以虚高的成本为产品定价。

可以这么说，除了国有银行，其它银行都只服务于可以提供丰厚利润的客户。这就解释了为什么直到现在，印度银行业的服务普及率一直很低。

如果我们把这个运营模式颠倒一下呢？让市场决定最合适的价格，银行再根据这一价格，调整其产品或解决方案。数字银行的运营表明，银行业完全有可能以低廉的价格，为客户提供定制的、优质的产品和解决方案。

数字银行还将定制个人银行业务这一服务提高至全新的水平。想象一下这样的情景：每个客户都有一个专门的理财经理及银行家，为客户提供全天候、不间断的服务。

数字银行正运用科技手段，来实现这一目标。在自然语言处理技术和人工智能技术的支持下，聊天机器人和虚拟代理能够以传统银行无法低至的成本，为客户提供一流的服务。

而这仅仅是个开始。每位客户都将分配到一个基于人工智能的聊天机器人。这一机器人拥有不断加深了解、文本理解和实时学习的能力。借助机器人的这些能力，银行不仅可以为客户量身定制服务内容，还能始终保持较低的运营成本。

IBM的商业价值研究所曾对31个国家的2000名银行业领导者进行了调查，其中包括来自印度的150位业界领袖。调查显示，多达43%的受访者预计，在不久的将来，银行功能将变得高度商品化。

畅想一下——数字银行不仅可以通过加密货币提供支付服务，还将为每位客户提供一系列跨平台服务——这样的数字化转型已经指日可待。与传统银行不同，数字银行不受过去几年的遗留问题的影响，可以自由地设计其运作、流程和策略，保证客户处于核心位置。

印度已经出现了由科塔克银行推出的811、星展银行推出的Digibank等数字银行。目前，这些数字银行的市场份额还很小。但这类服务的用户采用曲线类似于指数型函数，相信不久就将呈现爆发式增长。数字银行主导个人银行业务，已经指日可待。

这是否意味着，传统银行和传统金融服务公司满盘皆输？正如目前的数字银行服务业所表明的那样，如果传统银行业不再把金融科技初创公司视为竞争对手，转而寻求合作，那么传统银行业就还有一线生机。

可以肯定的是，大多数传统银行都希望拥有足够的能力，走向数字化。然而，它们的方法却是各执一词、一片混乱。有些人完全从技术的角度来看待数字银行业务，也有人认为数字银行仅是一种与客户互动或商务运作的新方式。

实际上，数字银行业务涵盖了以上两方面，乃至更多。数字银行有着颠覆性的定义，因而要求银行从业者彻底改变其对这一行业的理解。然而，留给传统银行业和从业者的时间已经不多了。金融科技初创公司已经开始蚕食传统银行业的市场。后者要么设法阻止这场金融服务业的数字革命，要么就紧跟时代潮流，加入数字化革命进程。而答案，已经不言而喻。