6月25日，平安银行行长特别助理蔡新发在亚洲科技创新大会上表示，现在，银行业务已经进入以 AI为核心的BANK 4.0时代，变得无处不在。平安银行零售AI战略自上而下分为4层体系，着力打造业内领先的AI Banker，推动3个阶段打造AI Bank。

人工智能在金融行业的落地条件已成熟

自2017年《新一代人工智能发展规划》发布以来，国家政策和规划持续推进，人工智能产业发展也如火如荼。在金融行业，无论从技术还是人才层面来看，人工智能技术在金融行业的落地与应用已具备成熟的条件。

蔡新发介绍，移动互联网、区块链、云计算、大数据等新技术应用日趋成熟，发挥各自优势，共同为金融行业的智能化转型升级奠定重要基础。人工智能近年来发展迅猛，在计算机视觉、机器学习、语音识别等技术研发方面取得了明显突破。具体应用上，他列举了智能支付、智能投顾、智能投研、智能营销等，其中智能理赔主要是在保险、车险领域，而智能营销致力做到千人千面，做到客户适当性，智能投研更多是在企业端（B端）进行行业、公司和产品的研究。

人工智能另外一块应用是对于金融行业特别重要的风控，比如智能支付中的身份识别，要看对应的账户，包括看具体场景，场景决定具体数据，因为在不同场景的安全性不一样。这种安全性也决定使用何种数据，比如说大额、小额，有些是免密的，有些需要进一步的身份认证。在服务端，人脸识别和指纹识别的技术已经相当成熟了，目前很多银行在移动APP的登录界面已采用人脸登录，登录之后根据不同的场景采取不同的风控措施。

在金融服务诸多环节中，蔡新发介绍，当下智能客服的应用是最为广泛的。智能客服在电话场景当中主要表现为机器管理和语音问答分析，还有一种是文本机器人，应用在搜索，通过深度学习在文本的对话、语音对话，再针对于线上的场景应用。蔡新发透露，平安银行该部分的人工替代率超过80%，也就是80%以上语音客服不再需要用人工处理；通过AI客服，平安银行在过去两三年服务量提升了2-3倍，客服的人力降低了40%。

平安银行3大阶段打造AI Bank

2019年以来，平安银行转型AI Bank，紧密融合科技与业务，全方位加速形成AI Bank体系。

蔡新发表示，平安银行的AI化以客户为本，而且必须是一站式的服务。因此，平安银行强调开放互联，进行线上线下的联通，放开跟科技平台的合作，让客户无论是在线上还是线下，都能享受到平安银行更好的服务。

蔡新发称，平安银行在“领先的智能化零售银行”建设中有三个阶段，第一个阶段，保证科技投入，做好基础设施建设，并在AI应用上有所产出，基础用户体验大幅改善；第二个阶段，科技应用由点及面，成效显现，业务大部分实现AI化；高端客户满意度及忠诚度保持高位；第三个阶段，科技引领商业模式全面革新，成为AI Bank；客户口碑及品牌影响力领先市场。

他表示，目前阶段第一目标已基本完成，科技实力大幅增强；零售业务对全行贡献已超半壁江山，多项指标接近或实现翻倍成长。如今进入第二阶段，基于已有能力，平安银行推行AI战略，既赋能队伍实现突破成长，又为商业模式的全面革新打下坚实基础。他强调：“平安银行零售AI战略自上而下分为4层体系展开，着力打造业内领先的AI Banker，最终推动第三阶段建设，将平安银行全面打造成为AI Bank。”

蔡新发谈到“AI+金融”感悟时表示，人才与数据是人工智能建设的关键，要注重人才的招聘及培养，加强数据能力的建设投入。他同时指出，随着人工智能的发展，信息孤岛问题、基础设施安全、技术可控性等挑战逐步显现，需要全行业共同应对。