随着经济与时代的快速发展，互联网金融在各个方面都对传统银行业产生了较大的影响，而通过对城市与农村不同实际情况的多方调查研究，整合时代要求、未来前景、可行性分析以及民之所需、民之所向，针对支付行业提供者与需求者双方进行调研，对于传统银行业，特别是农村商业银行改变现阶段劣势，具有重要意义

在我国现阶段发展不平衡不充分为主要矛盾的社会大环境下，虽然经济有着可观的发展，但是城市与农村在贫富程度、人口结构、所接受文化程度、素质修养培养等各方面依然存在一定差距，农村居民的思想相对保守，对于新兴事物的接受速度较慢并带有一定的抵触情绪，相关的基础设施也较为落后，由此导致不同地区的支付行业运作方式、目标群体、收付货币种类等均有不同，而其地区人群对于支付行业的服务需求侧重点也大相径庭，因此对于支付行业改进城市与农村的差异性服务研究显得尤为重要。

支付行业改进城市与农村差异性服务的实施结果分析

实施结果前后对比。在对产品服务创新不足、超级柜台/自助设备替代率低、等号时间过长、电子银行使用率低、手续繁琐、风险管理、金融诈骗频发等相关效率性、安全性、服务性问题进行分析研究后，提出适合各地区不同情况的针对性措施，如提高大数据使用价值实现产品精准投放、城市地区构建舒适且便捷的“个性化”银行与农村地区打造适合地区定位的“舒适性”银行，以金融服务为核心，打造开放、共享的平台银行，线上线下全面防范金融诈骗，融汇国外银行业监管措施降低风险，并投放于日常实践中。

在对城市与农村地区不同措施实施一个月后，随机抽取客户进行问卷调查，发现在城市地区与农村地区均有较为明显的积极效果，投诉率与满意度也有显著的改善。

城市地区服务提高办法实施结果分析。大数据的整合分析与数据库的形成与利用是一个长期而往复的循环过程，通过对不同层次、不同职业、不同地区的客户进行抽选，在征得客户同意后，对其家庭信息、以往来往银行的资料、基本财务数据、资产结构、理财偏好及风险承受能力等多方面进行评估、分析与研究，为其提供相应的理财建议。对此，多数受访用户表示满意，愿意接受银行提出的资产优化与理财建议方案，并希望能够将这种靶向投递继续延续下去（图7）。

对于超级柜台/自助设备替代率低、电子银行使用率低等情况，与相关的内勤工作人员进行探讨与培训，在客户进入厅堂的第一时间，工作人员主动询问其需要办理什么业务，对用户需要办理的不同业务进行疏导与分流，对有自助设备抵触情绪的客户进行安抚与解说，使客户了解银行业务办理流程及需要手续、材料并发放相关材料宣传册，养成客户对自助设备、电子银行功能的信任感，提升客户好感度，使其养成自主使用该类功能的习惯。同时，在业务办理后增设对客户反馈与建议的回收，保证客户满意度的同时也对自助设备、电子银行的使用体验改善升级有了后备的数据支持。对此，约有70%的客户表示手机银行、电子银行功能既减少了来回银行的麻烦，又有自主办理业务的成就感、满足感。65%的客户表示相比起原先的填单后柜面人工办理业务，在自助设备办理业务大大减少了排队等号、反复填单错误等行为的发生。在厅堂实行自助设备、电子银行、人工柜面分流以后，平均等待时间大大减少，大约80%的客户表示厅堂环境有了显著改善，一半以上的客户表示便利程度的提升刷新了他们对于传统银行业的惯有印象与好感度。

图7城市地区提高办法实施前后满意度对比图

农村地区服务提高办法实施结果分析。对于排队等号问题最为严重的农村地区，除了增设弹性柜台，银行可以在客流高峰时加大对外办理业务的效率，将厅堂座位改到了侧向弧形，由此减少了客户对柜面办理业务速度的关注程度，形成和谐厅堂氛围，同时可增设了茶水点方便客户取用（图8）。

定期举行金融诈骗相关趣味沙龙与有奖问答，包括非法集资的典型特点、传销的危害、如何远离金融诈骗等，可总结归纳为四不原则：不汇款、不轻信、不泄密、不链接，以及五个凡是：凡是所谓公检法的“执法人员”或“公务人员”要求汇款至“安全账户”或个人账户的都是诈骗；凡是自称“家人、老师、领导、朋友”等熟人要求汇款至他人账户“救急”的，都必须再三电话沟通；凡是电话、短信或微信自称淘宝客服或电视台客服通知中奖、积分兑换或退款需要缴纳“保证金”的，都不能轻信；凡是要求点击进入不明路径的链接或网站，及索要个人隐私信息、银行卡信息及验证码的，都不能随意点击与告知；凡是通过不雅照片、电话勒索、暴力报复等手段威胁进行存款汇款的，应及时通知警察。最后，将要点印刷成宣传随手册与扇子，并发放至各个客户手中。

在该系列办法实施后，太仓农村商业银行的投诉率与厅堂嘈杂程度有了明显的降低。同时，从沙龙活动开始以来，仅太仓农村商业银行新湖支行的乡镇网点为例，柜面渠道共发现并劝阻客户电信网络诈骗4次，客户主动反馈曾收到疑似诈骗电话6次、非法集资等传销行为1次、安全账户诈骗1次等，总计为客户挽回资金损失约达37万元。对于该系列举措，90%以上的客户表示对该类沙龙活动需求强烈并希望能够其作为长期计划继续下去。

图8农村地区提高办法实施前后满意度对比图

综上所述，虽然银行业在转型升级的过程中还存在着各种各样的问题，银行在城市与农村之间经济发展不平衡的情况下，在对两者差异性服务的侧重点上还未有系统化理论，但在大体上还是向着符合时代规律的正确方向前进。

互联网金融的兴起对于银行业既是挑战，也是机遇。其为客户提供了更为便捷、实惠与一条龙式的服务，这对传统银行业是不小的挑战，冲击了传统金融机构在支付、信用中介、金融服务方面的功能性问题，也加快了银行业对于自身不足的反思与实施转型升级的步伐。银行业应该认清自我定位，提出适合各地区自身情况的针对性措施，不断在曲折中提升自我内在实力与外在竞争力，在银行业转型升级的浪潮中稳扎稳打，稳步前进。

（作者供职于太仓农村商业银行）

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