中国人民银行武汉分行关于进一步做好个人金融服务的意见(武银〔2020〕142号)


2020-12-15 14:13

人民银行武汉分行营业管理部、湖北辖内各中心支行、各直管市区支行;各国有商业银行湖北省分行,各股份制商业银行武汉分行,中国邮政储蓄银行湖北省分行,湖北银行,湖北省农村信用社联合社,汉口银行,武汉农村商业银行,武汉众邦银行:

为深入贯彻十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》(国办发〔2020〕45号)和人民银行总行工作要求,进一步做好个人特别是老年、残障等特殊群体的金融服务,着力提升个人金融服务的满意度、获得感,在全省营造便捷、安全、舒适的个人金融服务环境,人民银行武汉分行结合湖北实际提出以下意见。

一、优化支付服务环境

(一)优化传统服务方式。坚持智能创新和传统服务相结合,推进网点和服务智能化转型的同时,合理保留传统服务方式,通过配备引导人员、开设专门窗口、细化工作指引等方式,充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年、残障等特殊群体的基本需求,避免不顾实际情况、忽略特定群体,一味追求智能化,将操作难题简单甩给客户。要积极探索运用移动设备延伸服务触角,主动上门或远程办理相关业务,为客户提供更便捷、有温度的金融服务。

(二)丰富支付结算产品。各金融机构要针对老年人不会使用移动支付的问题,从界面和操作入手,切实提升支付产品的便利性和便捷化程度,加强对老年人移动支付的知识普及和推广。对于利用不正当竞争手段造成商家拒收银行卡等歧视性支付行为的市场机构,各级人民银行分支机构要开展查实处置工作,督促其整改落实。

(三)维护支付结算安全。各金融机构要建立健全跨境赌博和电信网络诈骗资金防控治理常态化机制,切实承担账户管理主体责任,特别是要强化对老年群体开户、转账的业务提醒和风险提示,加强支付风险防控,保护人民群众的“钱袋子”安全。

二、加强征信服务和管理

(四)完善征信查询服务。各金融机构不得违反规定将本单位征信查询费用转嫁给被查询对象,增加人民群众负担,也不得要求被查询对象自行提供信用报告。各征信查询网点(含自助查询设备)要坚持现金支付和扫码支付并行,不得擅自屏蔽自助设备现金支付功能。各级人民银行要合理增加并优化征信查询服务网点布局,大力推广线上查询渠道,对于少数不会互联网查询服务又行动不便的社会群体,在保障合规的情况下给予合理安排。

(五)夯实征信合规基础。要进一步夯实征信合规与信息安全管理基础,强化内控机制和人员管理,坚决守住不发生征信信息安全事件的底线。各金融机构要逐级指定征信异议处理员,畅通征信异议受理渠道,对涉及本单位的征信异议,不得推诿拖延。要及时、认真回应人民群众征信权益保护诉求,符合政策的要立即办、盯住办,对不符合政策的,要耐心做好解释引导工作。

三、保障现金服务需求

(六)提升现金服务管理水平。各级人民银行要综合运用各种手段,督促金融机构发挥好现金服务主体作用,提升现金服务水平。各金融机构要加强现金服务保障,确保现金柜台、自助机具等现金收付渠道畅通。鼓励升级自助设备,增加存折业务功能,方便老年客户存取现金。加强日常生活缴费及行政事业性收费以现金方式代收服务,对老年人等特殊群众的现金服务做好引导,给予人性化安排。

(七)开展拒收现金集中整治。各级人民银行要强化日常监管,对拒收现金多发、涉及民生的领域开展重点排查,建立违法名录,定期巡查暗访,抓住典型案例依法予以严肃处置。做好与各地投诉、举报、信访、媒体等多个渠道的衔接,建立全方位、多层级的整治拒收现金监测体系。加大宣传引导力度,广泛宣传不同场景下的现金收付要求,曝光一批典型案例,强化正面宣传和警示教育。各金融机构要充分发挥网点优势,配合人民银行做好拒收现金线索收集监测、案例取证等工作。

(八)深化反假货币工作。各级人民银行要完善反假货币监测预警防范体系,做好假币信息分析研判,深化银警合作,推动假币源头打击。各金融机构要自主开展反假货币培训,提升培训效果。要严格落实收付两条线,做好现金机具的更新、升级和维保,不断强化柜面假币堵截能力。

四、提高普惠金融服务质量

(九)改进智能金融服务模式。在加快推进金融数字化转型,运用科技手段赋能金融服务提质增效的同时,着力解决老年群体的“数字鸿沟”问题,强化金融产品设计和场景服务的老年关怀属性,聚焦老年人日常高频金融场景,深挖人工智能、大数据等技术优势,推出大字版、语音版、民族语言版、简洁版等智能金融APP,丰富金融IC卡“适老”金融服务场景,优化非接触式服务体验和流程,帮助老年人共享科技发展成果。

(十)优化银行网点和助农金融服务。进一步优化金融网点布局,积极进行亲老、适老化改造,加强助老设备、无障碍设施建设,开辟服务专区和绿色通道。优化助农取款点布局,加大偏远地区布放力度。丰富助农取款点功能,开通现金汇款、转账汇款、代理缴费等业务,探索助农取款点与电商服务点融合发展,着力构建支农、惠农、便农的普惠金融服务体系。积极推广村组国库服务示范站模式,加快推进自助机具与国库信息处理系统、国库经收处代收代付系统平台对接,畅通国库资金收付渠道,有效提供代理“两保”征收及移民补贴、高龄津贴、养老金发放等服务。

(十一)做好个人信贷服务。各金融机构要严格遵守监管规定,不得在办理按揭贷款、消费贷款等个贷业务时,捆绑搭售保险、基金等金融产品,不得以贷收费或以任何形式转嫁成本。对符合条件的个人创业担保贷款、扶贫小额信贷,要及时审批和发放,支持退役军人、高校毕业生、返乡农民工、妇女、建档立卡贫困户等群体创业就业、发展生产。

(十二)贯彻落实金融标准。各金融机构要坚持“金融标准为民利企”理念,加大银行网点标准、银行产品说明书标准等与人民群众密切相关的金融标准实施力度。要按规定披露金融产品或服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或企业标准的编号和名称,并自觉接受社会监督。各级人民银行要做好金融标准化工作的指导、协调,推动金融标准助力优化金融服务取得更大发展。

五、维护金融消费者合法权益

(十三)贯彻落实金融消费者权益保护相关规章制度。各金融机构要积极开展金融消费者权益保护内部培训,严格遵守《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(银行令〔2020〕5号)等规章制度,切实承担起保护消费者合法权益的主体责任,确保经营行为依法合规。要及时回应和办理社会公众的咨询和投诉,对咨询事项即问即答,对投诉事项原则上应于收到之日起15日内予以答复,出现侵害金融消费者合法权益的重大事件,第一时间向当地人民银行分支机构报告。

(十四)健全金融消费者权益保护工作机制。各金融机构要强化“四全”理念,即把保护金融消费者权益工作上升为全行战略,纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略;作为全行性工作,同其他工作一并部署、一并落实、一并督察;明确为全员职责,将相关要求落实到岗到人;贯穿于业务全流程,体现在金融产品和服务的设计开发、营销推介、售后管理等各个环节。要全面梳理各项规章制度,及时修订相关条款,从保障金融消费者合法权益的角度加强内部监督。

(十五)加大金融消费权益保护监管力度。各级人民银行分支机构要认真履行职责,加大监管力度,依法惩治侵害金融消费者合法权益的行为。要强化金融消费投诉监测分析,对于投诉量居高不下,投诉办结率低的金融机构,加大通报约谈力度,并在选定执法检查对象时予以重点关注。要统筹做好金融消费者教育工作,加强舆情监测,发现负面舆情及时向上级行报告。

六、保障措施

各金融机构要成立主要负责同志为组长的工作专班,根据本意见要求,结合实际制定有针对性、差异化的实施方案、开展专项活动,层层压实责任,切实提升个人金融服务质效,相关工作情况及时报送当地人民银行。要加大对便民惠民措施的宣传力度,及时公开个人金融服务相关制度性文件,增加社会公众知晓度,推动各项惠民便民举措落实落地。各级人民银行要明确时间表,建立工作台账,强化工作落实,及时跟踪分析辖内相关政策措施实施进展及成效。适时组织开展第三方评估,对辖内个人金融服务质量特别是适老化程度进行评价,相关结果纳入地方金融生态考核结果。

中国人民银行武汉分行

(2020年12月10日印发)

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