当前，我国金融行业正处于数字化转型深化与高质量发展的关键阶段，中央金融工作会议明确提出做好金融“五篇大文章”，要求金融机构依托技术自主创新与服务体验升级双向发力。与此同时，银行业竞争格局正发生深刻变革，行业产品同质化趋势日益加剧，用户体验已成为驱动差异化竞争、构筑核心护城河的关键抓手。

传统用户体验测评工作存在两方面短板：（1）测评视角存在局限，多以内部可用性测试为主，缺少与同业先进实践的横向对标；（2）场景还原不够充分，多在测试环境验证，缺少用户在真实业务场景下的测评。针对这些问题，中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）探索了一种场景化同业对标测评方法——体验差异五维测评方法。该方法立足用户真实业务场景，锚定同业、同系统、同类交易开展精准对标，依托系统化实景测评与量化分析，有效弥补了当前用户体验工作在测评视角和场景还原方面的短板。体验差异五维测评方法致力于推动全行客户体验从“可用”向“好用”深度进阶，全面提升金融服务质效与核心竞争力，为金融行业高质量发展赋能。

场景化同业对标测评指标

邮储银行在充分参考国内外用户体验相关标准、吸纳行业成熟测评实践的基础上，聚焦银行面客系统的用户体验核心诉求，构建出四个一级及若干二级测评指标，让每一次优化都有据可依。

基础可用性与信息传达：确保界面清晰易懂，关键内容一目了然，降低用户认知门槛。让用户“找得到、看得懂”。

核心操作效率与过程体验：精简操作步骤，优化输入方式，减少等待与打断，让用户以最低成本完成核心任务。

辅助支持与系统一致性：在用户困惑或失误时提供精准引导，同时保障跨端、跨页面的交互逻辑与视觉语言保持统一，让用户“犯错了能改、换地方能认”。

安全与信任保障：在敏感操作中提供适当的安全提示与验证手段，平衡风险防控与操作便捷，让用户从操作到确认始终安心。

这四个维度覆盖用户从认知理解、任务执行、错误纠正到交易确认的完整旅程，共同构成一套闭环的体验测评指标。此外，针对不同交易场景的业务特性，测评指标增设个性化评价指标，确保评估维度与场景深度耦合。

图1 场景化同业对标测评指标示例

场景化同业对标测评方法

为保障测评工作的系统性、规范性与可复制推广，邮储银行围绕“测评场景筛选、测评过程把控、测评结果落地”三大关键点，基于场景化同业测评指标，形成包含五大核心环节的体验差异五维测评方法，实现测评有依据、流程有规范、结果可验证、价值可落地。

图2 体验差异五维测评方法流程

（一）交易筛选：三维度锁定重点场景

为保障测评工作的针对性与可执行性，邮储银行以“业务代表性、体验痛点密集度、落地可行性”为核心遴选准则，从系统全量交易中精准筛选具备测评条件的典型场景，形成标准化《同业对比分析交易清单》。各准则的衡量维度具体如下：

• 业务代表性：综合考量交易频次、客群覆盖面及业务重要性等级，优先选取核心业务链路中的高频关键交易。
• 体验痛点密集度：综合考量用户反馈问题数量、问题严重程度，优先聚焦用户反映集中、对业务完成率影响较大的痛点场景。
• 落地可行性：综合考量测试资源可获取性、业务复杂度及环境模拟能力，优先选择具备完整对标条件、可支撑实景测评的交易。

上述的三个维度，既确保测评场景的典型性与覆盖面，又兼顾实际操作的可行性，为后续交互规范的有效落地奠定坚实基础。

（二）场景设计：主分支路径全覆盖

围绕目标交易，设计覆盖理想主路径+典型分支路径的全链路测试场景。其中，理想主路径还原用户顺畅完成业务的最优操作流程，典型分支路径则覆盖信息录入异常、流程中途退出等各类异常情形，力求完整复现真实用户的操作链路。同时结合场景业务特征选取对标银行，输出《同业对比分析测评概览》，清晰界定测评流程、测评范围与实施边界。

（三）实景测评：标准化盲测机制

采用标准化盲测机制开展实景测评。测试人员在不预先熟悉目标交易流程、不预设产品立场、不受任何引导的前提下，依据设计环节输出的测试场景，在我行及各对标银行同步开展测评。实测过程中，测试人员以场景化同业对标测评指标作为对照清单，逐项对比我行与对标银行在同类交易中的实际表现——例如信息是否清晰易找、操作步数多少、报错引导是否友好、安全提示是否恰当等。凡存在体验差异之处，均如实记录至《同业对比差异测评表》，并附截图或录屏作为佐证，确保每一项差异都有明确的指标归因和可追溯的原始依据。通过这种“指标对照、实景比测”的方式，最大程度弱化主观判断，保障测评结果客观中立。

（四）问题分析：锁定差异深挖根因

系统整合《同业对比差异测评表》中的各类问题与差异点，逐项梳理我行与对标银行在操作流程、交互反馈、信息呈现等方面的具体差距。围绕用户感受最直接、操作阻碍最明显的问题，结合对标银行的最佳实践，深入分析问题产生的根源，明确哪些是流程设计问题、哪些是交互细节缺失、哪些是功能层面的短板。在此基础上，针对每一项差距与痛点，提出具体的优化改进措施，形成《同业对比分析报告》，为后续优化工作提供明确指引。

（五）优化落地：分级闭环跟进

为实现测评价值向业务价值的高效转化，建立以用户体验价值为核心的分级优化机制。结合问题影响范围、用户感知程度与业务战略价值，划分P0、P1、P2三个优先级：

• P0级：涉及核心业务流程、用户体验影响显著的重点问题，优先推进整改落地
• P1级：影响关键服务体验、与行业标杆存在明显差距的重要问题，纳入阶段性重点优化计划
• P2级：作用于局部服务环节、具备优化提升空间的常规问题，结合业务迭代节奏持续完善。

通过分级分类的价值引领，实现资源的精准投放与优化动作的有序推进，同时，建立问题闭环跟进机制，对每项优化措施的落地情况进行持续跟踪，确保测评发现的问题件件有着落、事事有回音，推动同业对标测评从“看差距”转向“促改进”。

实践效果

场景化同业对标测评方法已在邮储银行多个面客系统中深度应用，测评场景包括个人跨行汇款、纪念币预约等10余个核心交易场景，累计完成70余项优化建议的识别与归集。该方法通过对标同业领先实践，从用户视角出发，对全流程操作体验进行系统梳理与断点识别，有效确保了优化建议的针对性与可落地性。

从整体实践结果来看，优化建议主要集中于以下几个方面，其中交互与感知细节类占比最高（15.1%），反映出用户在操作层面对界面反馈敏锐度最高；认知与理解成本类次之（13.7%），说明降低信息理解门槛是提升整体体验的关键杠杆；容错与帮助系统类及核心任务流效率类并列第三（各占12.3%），表明用户在“顺畅完成任务”与“犯错后能快速修正”两方面均有强烈诉求。其余优化方向依次为：信息可发现性（11.0%）、控制感与状态可见性（9.6%）、跨功能一致性（8.2%）、安全与风险提示（6.8%）及智能引导与场景延展（5.5%）。各优化方向已按优先级进行分级规划，覆盖了从基础操作提效到复杂流程闭环的完整体验链路。通过分批次落地，预期可显著降低用户操作负担、缩短关键任务完成时间，并提升多端交互的一致性。

未来，邮储银行将持续推广该方法至更多业务场景，扩大实景测评的覆盖广度和应用深度；同时将测评有机嵌入现有研发流程，推动体验优化成为产品建设的常态化环节；并依托持续积累的实测数据，逐步构建企业级体验基准，为后续优化提供长效参照。

作者：中国邮政储蓄银行软件研发中心艾山邱、伍珍妍、龙叶华、王桢瑶、邱培意、毛慧慧、罗永华、周敬、刘航