11月29日，中国银行业协会在第七届中国数字银行论坛发布《远程银行虚拟数字人应用报告》。《报告》调查研究远程银行虚拟数字人应用实践，从发展背景、应用与建设情况、前瞻探索3方面介绍远程银行虚拟数字人的整体建设与发展现状及未来展望。

《报告》由工商银行牵头，8家成员单位编写，42家成员单位参与调研。

虚拟数字人有3大属性及多种分类

《报告》对于虚拟数字人的定义为，指以数字形式存在于数字空间中，通过深度学习、语音合成、计算机图形学、动作捕捉、图形渲染等聚合科技创设的，具有多重人类特征（如真人或拟人的外观、行为甚至思维）的虚拟人物。

虚拟数字人具有3大属性：

一是躯体属性。其具备人物形象，可实现更为真实的人“人”交流；在感知互动上，具有“听、说、看、触、感”等能力。

二是功能属性。比如对于坐席，可辅助替代人工；对于客户，可体现关怀价值；对于企业，有助于降本增效。

三是社会属性。其可具备一定的社会价值，可助力品牌传播等。

虚拟数字人具有多种分类。按形象风格，可分为2D和3D虚拟数字人；按驱动技术，可分为真人驱动、智能驱动；按应用场景，可分为服务型、演艺型、身份型等。

11家客服中心与远程银行落地数字人，应用于4大领域

《报告》显示，远程银行虚拟数字人发展历程有3个阶段：

一是基于关键词匹配的知识搜索机器人。尚不具备拟人形象；在交互上，依赖关键词匹配识别客户意图。

二是应用自然语言处理技术的智能客服。逐渐具备拟人的静态展示形象；交互上，引入NLP快速提升理解能力。

三是拥有动态仿真人效果的虚拟数字人。智能客服升级为高仿真虚拟数字人；在智能交互上，实现基于槽位填充的多轮对话。

《报告》显示，在42家参与调研的客服中心与远程银行中，有11家落地应用虚拟数字人，另有5家正在筹建。

落地应用的11家中，包括4家国有银行、5家股份制银行、2家城商行。具体为：

• 工商银行远程银行中心的工小征、工小程；
• 建设银行远程智能银行中心的龙知微、龙知远；
• 交通银行的姣姣、小姣；
• 邮储银行远程银行中心的数字吉祥物、数字客户经理、数字客服；
• 光大银行零售与财富管理部远程银行中心的小璇；
• 招商银行网络经营服务中心的招晓霖；
• 浦发银行信用卡客服中心的小浦；
• 民生银行运营管理部的智能柜员；
• 平安银行客服中心的小安；
• 杭州银行客户服务中心的杭小美；
• 长沙银行远程银行部的乐乐、盈盈。

这11家中，最早上线的是浦发银行信用卡客服中心的小浦（2017年7月），其余10家均为2020年及之后上线。

11家客服中心与远程银行根据自身经营模式与战略定位，将虚拟数字人应用于对客服务、风险控制、新媒体运营、内部赋能4大领域。

对客服务领域，具体又包括咨询服务（比如工商银行远程银行中心等）、理财经理（邮储银行远程银行中心、招商银行网络经营服务中心等）、生活娱乐（交通银行等）、特殊客群关爱（建设银行远程智能银行中心等）。

风险控制领域，具体包括交易面签（比如光大银行零售与财富管理部远程银行中心等）、远程审核（平安银行客服中心等）、风险提示（民生银行运营管理部等）。

新媒体运营领域，具体包括金融教育（比如杭州银行客户服务中心等）、品牌推广（交通银行等）。

内部赋能领域，具体包括员工辅助（比如工商银行远程银行中心等）、员工培训（交通银行等）、内部宣传（光大银行零售与财富管理部远程银行中心等）、办公助手（建设银行远程智能银行中心等）。

而关于虚拟数字人建设情况。在技术支撑上，通过意图理解、声音合成、形象建模、驱动渲染等相关技术全面提升数字人视、触、听、说等多模态感知交互能力；在运营管理上，主要包括建设应用管理平台、强化客户体验及风险管理、注重引进培养复合型人才等。

AIGC大模型将推动数字人进化

2023年，大模型与AIGC概念火爆，也受到银行业的极大关注。大模型与虚拟数字人的融合，或将是未来的趋势。

《报告》显示，AIGC大模型将赋能虚拟数字人“智能进化”。AIGC在语义理解和内容生成方面有着卓越表现，虚拟数字人或成为AIGC在远程银行的最佳着陆点，具体包括前台坐席辅助、中台运营赋能、后台管理支撑等。

《报告》还显示，虚拟数字人可助力金融元宇宙构建与链接。数字人作为金融元宇宙的入口，或能为远程银行带来数字化转型新契机，从而给客户带来更为丰富的数字化体验。

另外，“虚拟数字人+”将助推远程银行转型升级，体现在：沉浸式交互体验更加拟人、降本增效更加显著、数字化转型质效持续提升。