近日，江苏省金融科技创新监管工具新一批创新应用已公示。其中，苏商银行的“基于大模型技术的智能客服服务”为本次拟纳入的创新应用之一。

据了解，苏商银行推出的创新应用为缓解人工客服资源不足等问题，打造了“客服智能助手”，综合运用语音识别、大语言模型、检索增强生成等人工智能技术，通过事前知识运营提升服务精准度，事中实时辅助增强服务效能，事后智能质检强化服务质量控制，提高业务办理效率和银行服务质量，优化客户体验。

在技术方面，该创新应用通过多技术协同构建核心能力：利用语音识别技术，将客服通话录音转化为文字内容，作为输入用于后续大模型智能分析，实现高效话术提炼和服务差错的自动检测和识别；基于大语言模型的语义理解和智能分析能力，提取客户意图，并生成标准问答与相似问题，降低知识库人工更新成本，同时匹配外呼机器人未识别意图与词槽，辅助提升外呼机器人意图识别率；运用检索增强生成技术，向客服推荐个性化话术，处理客户提出的各种问题。

从创新维度来看，应用在数据应用、模型构建、服务体验方面实现了突破。在数据应用方面，整合分散碎片化的客户沟通数据，扩充客服知识库、话术库、外呼机器人的意图库和词槽库，实现知识的结构化沉淀与复用；在模型构建方面，基于开源模型结合企业私有化数据，进行语音识别模型的微调训练和大模型的迭代优化，提升模型准确率；在服务体验方面，构建覆盖智能客服事前、事中、事后的服务闭环，提高了银行客户服务的响应率、解决率和满意度。

苏商银行表示，创新应用正式上线后，将实现由人工抽检转向全量质检，有效提升人效与服务质量。此外，该行透露，应用预计年直接服务员工约200人，年间接服务客户约200万人。

值得注意的是，《智探AI应用》发现，苏商银行的“基于大模型技术的智能客服服务”创新应用，与上月广发银行的“基于大模型技术的智能客服人机协同服务”有不少相似之处。

公开信息显示，广发银行的“基于大模型技术的智能客服人机协同服务”同样整合了大语言模型、搜索增强生成、语音识别、语义理解等多种人工智能技术，其打造的智能客服机器人、智能坐席辅助、智能知识库、智能语音陪练、客户原声洞察等五个功能，旨在构建大模型智能客服人机协同数字生产力体系，实现围绕智能客服事前、事中、事后三个领域的大模型垂域场景落地，进而解决精准理解客户诉求、提升客户服务体验等问题。

不难发现，两款创新应用都运用了语音识别、大语言模型、检索增强生成等人工智能技术；且均围绕事前、事中、事后布局，核心目标均包含提升服务效能、优化客户体验等。显然，智能客服已成为多家银行AI技术落地的重要场景，苏商银行与广发银行推出的此类应用，折射出银行业借助AI重构客服体系，实现提质增效的行业趋势。