315关注:粤通宝ETC乱扣费 支付牌照能否顺利通过续展


来源:华夏时报    作者:杨仕省 陈奇    2020-3-14 11:50

“车在家中停,ETC扣款天上来”,近期,粤通宝遭到了不少车主的吐槽和投诉。

官网资料显示,广东粤通宝电子商务有限公司(下称“粤通宝”)以第三方支付牌照为核心,发行和运营“粤通宝”预付卡,可绑定银行卡账户,用于全国高速公路通行缴费与特约商户支付消费。

2月15日,交通运输部在官网发布公告宣布,自2020年2月17日零时起到疫情防控工作结束(时间另行通知),包括货车、大客车、七座以下乘用车在内的所有车辆,可免费通行全国高速公路。

疫情特殊时期的免费政策本来可以为广大车主减轻负担,但之后频繁收到的粤通宝ETC扣费短信却导致事与愿违。记者了解到,过去这一个月以来,不少车主在各大投诉平台对粤通宝发起投诉。3月12日,在黑猫投诉平台上有关粤通宝的投诉已经达到532条。

其中,署名为“吴峰”的车主投诉称,“我都三个月没上高速还收到了扣费信息。”从提供的截图来看,他于3月4日被扣费163.24元,“现在高速本来就不收费,之前还有两次没上高速收到扣费信息,不清不楚扣费。”这位车主表示。

对于粤通宝在投诉中所涉及到的乱扣费(多扣费、重复扣费、扣费详情信息过少)问题,该公司市场总监甘炳强在接受《华夏时报》记者采访时表示:“由于新旧系统切换,前期收费流水质量不高,通讯传输不及时等原因,可能导致单次通行流水被分批结算,并且结算时间会延后,让车主造成被‘多扣费’的误解。”

ETC加速普及乱扣费质疑由来已久

去年5月,交通运输部印发关于推动ETC应用发展的通知,明确提出在2019年年底前完成80%的汽车ETC安装率的目标要求。

政策的力推之下,记者注意到,从去年下半年开始,各大银行、第三方支付机构齐上阵,全国各地掀起了一阵推广ETC应用的浪潮。

众做周知,疫情防控期间高速公路通行免费,而不少车主足不出户却频频收到ETC扣费短信,目前,在各大投诉平台上,粤通宝也面临着大量有关乱扣费的集中投诉。

对此,甘炳强解释称:“2020年1月1日,高速ETC收费由按通行路径在出口收费改为按途经门架分段收费。按照‘通行优先’原则,ETC车辆‘先通行、后扣费’,因系统切换磨合期,路段系统不稳定,存在通行流水质量不高,通行流水上传不及等问题。”

“技术部门正协调路段开发单位完善路段系统、加快数据治理,完善用户端系统功能。”甘炳强进一步透露,预计系统改造工作会在4-5月能够完成。

按照系统切换的时间节点来看,粤通宝ETC近期所产生的扣费是否均为今年1月份的待扣费用?但在接受记者采访时,上述粤通宝负责人并未直接回应。

扣款金额无法与1月份的账单进行对账,这也导致不少车主在投诉中产生类似的质疑。例如,车主袁先生投诉称,“我在2月28日收到ETC扣费短信被扣除143.21元,打电话到客服说可能是1月份的扣费,然而我查询1月份的账单显示为124.76元,2月份我总共被扣除155.29元,我不知道和1月份的账单如何联系起来。”

疫情期间粤通宝ETC乱扣费 支付牌照能否顺利通过续展?

车主在聚投诉平台上发起投诉

是否存在“多扣费”问题?多扣除的费用会如何解决?在接受本报记者采访时,上述粤通宝负责人强调:“‘多扣费’为车主误解。”不过,他也指出,车主若存在多扣费的问题可以通过粤通卡公众号或粤通卡ETC小程序点击在线客服填单提交。

实际上,记者在调查中也发现,从去年9月份开始,便有车主对粤通宝所存在的乱扣费问题提出质疑。“办ETC想着方便一点,但被乱扣费几千块钱,银行和粤通宝两边跑,推卸责任说系统出问题,让我等。”车主邓先生表示。

申请容易注销难公众号人工客服大排长龙

除了涉嫌乱扣费的问题之外,粤通宝ETC同时也因“强制办理”、“注销困难”遭到不少车主的投诉。

记者了解到,车主办理粤通宝ETC除了可以去营业厅、合作银行网点等线下门店外,还可以通过粤通宝公众号及微信小程序在线申请,3分钟内完成在线注册申请,3天左右快递到家,车主自行安装激活即可正常使用。

同时,在上述服务的基础上,粤通宝去年又推出了线下“立等可取”发行方式:车主在线下代理渠道只需用手机扫码注册、提交基本资料后即可拿走ETC套装,全过程2-3分钟即可完成。

相比较而言,用户注销粤通宝则显得繁琐了许多,记者在粤通宝官网看到,车主办理注销限制在购卡三个月之后,并且需要本人亲自到粤通卡客服中心营业部营业厅进行办理。

粤通宝官网卡片注销规定

粤通宝官网卡片注销规定

在回应上述问题时,粤通宝负责人指出:“自去年6月起,我们与银行进行了大面积的ETC发行推广,银行为客户赠送了ETC设备,没有收取客户的任何办卡费用,且在整个办卡过程都需要客户的身份信息验证,所以客观上不会存在强迫客户办理的现象。”

不过,记者还是注意到,目前对粤通宝表达不满的车主不在少数,在咨询投诉大幅增长的情况下,粤通宝官方客服也显现出应接不暇的状况。

例如,车主曾先生于2月28日在聚投诉平台上投诉称:“因ETC扣费不明,拨打客服电话等待了23分钟才接上线,客服态度傲慢,只是询问了一下让我去银行打账单之类的就直接挂断电话。”

记者也看到,在其它车主的投诉中,“客服电话无人接听,线上客服排队上千人,没人搭理”类似的投诉屡见不鲜。

3月11日上午10点,本报记者尝试拨打粤通宝官方客服电话,在反复拨打多次无人接听的情况下,按照电话语音指引,记者关注粤通宝微信公众号试图联系人工客服,最终到的界面提示是:排队人数793,您在第793位。

粤通宝公号人工客服大排长龙

粤通宝公号人工客服大排长龙

由此看来,车主普遍反映的粤通宝客服长时间联系不上的情况并非是极端个例。对此,粤通宝公司负责人在采访中也坦承:“公司在去年下半年的发行量和客户量增长迅猛,对应的人工客服咨询投诉也随着大幅增长。”

但是,粤通宝方面同时也向本报记者强调,公司为提升接通率,呼叫中心增加了5倍人手,并开发了智能客服机器人,目前接通率保持在全国同行前列。

月底迎来支付牌照续展考验

天眼查信息显示,粤通宝为广东联合电服信息科技有限公司的全资子公司,联合信科控股大股东为广东联合电子服务股份有限公司,而广东省交通集团旗下持有后者51%的股份。

粤通宝股权结构图

粤通宝股权结构图

除了广东省交通集团之外,参投广东联合电子服务股份有限公司还有其他多家交通企业,包括广州交通、深圳高速、东莞交通、羊城通、佛山交通等。

另据央行官网显示,粤通宝所持有的支付牌照于2015年3月获批,业务类型局限于预付卡发行与受理,展业范围为广东省。

有支付业界人士认为,粤通宝控股方由多家交通企业参股,可在一定程度上解决业务并购、货币汇兑的难题。而在此前媒体的公开报道中,粤通宝也似乎表现得“志向不凡”,有意将广州的羊城通、深圳的深圳通、香港的八达通等交通卡整合为一体,打造成“粤港澳一卡通”,成为两岸三地通行的便捷支付卡。

值得注意的是,按照支付牌照五年一审的规律,粤通宝将于本月底迎来第一次牌照续展审核。

粤通宝所持有的《支付业务许可证》

粤通宝所持有的《支付业务许可证》

一般情况下,此前是否出现违规行为是影响牌照续展能否顺利通过的关键因素。公开资料显示,2018年5月,粤通宝因“违反非金融机构支付服务管理规定”被央行广州分行罚款3万元。

之前遭受处罚的经历以及近期出现的大量投诉是否会影响到即将到来的牌照续展?对此,粤通宝回应《华夏时报》称:“由于去年ETC的爆发式增长,平台产生了大量的客户投诉和舆情事件,粤通宝对此做相应的应对工作,舆论压力已经有所缓解,不会影响粤通宝的牌照续展,目前续展计划正如期进行。”

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