智慧机器人助力银行网点数字化转型
随着网点服务智能化迅速发展,银行同业纷纷部署了智能机器人,但功能普遍单一,缺少有深度的场景服务。由北京分行自主研发,软件开发中心协助搭建智慧系统的小融智能机器人,构建了完整的软硬件体系,不仅具有多种系统载体,还承载了智能巡航大堂、自动客户答疑、基础业务引导、调节等候人群气氛等智能服务,成为提高网点服务质量的利器。
小融智能机器人具有的智慧大脑和协同系统,可允许各类智能设备接入,实现了多台不同种类的机器人阵列式组网,涵盖了机器人前端交互系统、后台数据采集系统、小融大脑等多个系统,可以根据业务需要,灵活创建新服务场景,覆盖了复杂业务问答、客户陪伴、系统调度和送水等服务,协同系统相互合作,为用户提供一条龙的链式服务。
一、小融智能机器人具备的业务能力
1.具备专项智慧能力,提供情感关怀体验
营业以来,小融智能机器人以其俏皮幽默的性格迅速俘获了一大批客户的心。在网点维护团队人员的带领下,充分发挥了与客户互动上的先天优势,它的每一句问候,每一声祝福,伴着客户们的欢声笑语,都让网点变得更有温度,提升业务办理过程中的趣味性。同时,小融智能机器人也可以为客户播报天气情况、和到店小朋友互动、提供生活导航等服务,担当了我行工银驿站服务延伸重要角色,达到了获客、拉活、客户关怀与老客户回馈的目标,创建有温度、急响应、更智能的工行服务体系。
2.多机器人协作模式,打造服务场景闭环
小融智能机器人的阵列式机器人协作模式,通过IOT进行机机互动,由各自具备智慧能力的主副机器人跨平台协同工作,为客户提供不落地、高效的客户体验,起到了1+1>2的效果。提升线下场景服务智能化水平的同时,也成为了我行构建智能互联、惠民便民服务场景的重要一环。
3.配合网点战略部署,创造话题挖潜拓客
在工行北京南礼士路支行,聪明的小融智能机器人主动巡视厅堂,在遇到等待办理业务的客户时主动问好,通过轻松诙谐的语调让客户感到愉快的同时,适时插播我行重点营销产品,成功帮助厅堂营销贵金属、信用卡等产品,并拉转了500万的大额存单,成为网点的营销天才,助力延伸服务边界。
二、小融智能机器人应用的技术
1.重构跨平台组网,多大脑协同工作
智慧小融是业内首款支持多台机器人协同组网服务的产品。基于自主研发的智慧大脑和机器人协同系统,运用先进的5G网络运行+室内定位导航技术,同时集成了人工智能、语音识别与合成、语义分析、人脸识别、大数据、物联网等多项创新技术,优化了网点服务环境,增强了厅堂的营销氛围,提升客户满意度和参与感。
2.搭建RASA学习平台,增强智能化输出
软件开发中心联合北京分行使用RASA学习框架,在行内搭建智能问答系统,为AI智能训练师提供自行训练的平台,提升AI输出能力,拓展营销手段和渠道,从而助力对公营销。
三、智能机器人未来发展展望
近期,软件开发中心联合北京分行通过为北京市公积金输出智能机器人,打破了科技产品只为技术服务的模式,探索出了对我行企业客户进行技术输出的新路线,有效赋能金融服务的延伸发展。
未来,小融智能机器人协同系统将不断优化升级,实现更多的金融服务场景,充分把握科技赋能业务主旋律,力争成为银行网点数字化转型的助推器。