近日，广东省金融科技创新监管工具新一批创新应用公示。公告显示，广发银行“基于大模型技术的智能客服人机协同服务”，为此次拟纳入的创新应用之一。

据了解，该服务运用了大语言模型、搜索增强生成、语音识别、语义理解等多种人工智能技术，打造智能客服机器人、智能坐席辅助、智能知识库、智能语音陪练、客户原声洞察等五个功能，以构建大模型智能客服人机协同数字生产力体系，实现围绕智能客服事前、事中、事后三个领域的大模型垂域场景落地，进而解决精准理解客户诉求、提升客户服务体验、提高坐席服务效率、强化企业知识服务、提升员工培训质量等问题。

具体来看，智能客服机器人依托大小模型双层语义识别架构优化，可实现全文上下文、指代及多意图理解；智能坐席辅助由大语言模型支撑，能对客户与坐席的通话内容进行摘要总结，辅助人工快速完成话务小结填写、账务信息查询等工作；智能知识库采用搜索增强生成技术构建，覆盖企业通识、部门业务领域及个人个性化专属内容，打破了企业信息孤岛；智能语音陪练综合应用语音识别、情绪识别等技术，建设实景交互式智能语音陪练及实操服务，为客服人员提供高仿真培训；客户原声洞察则通过大小模型融合语义分析技术实现，提升服务质检效率与覆盖率，减少人工处理差错。

值得注意的是，所有大模型生成内容均不直接对客，仅作为内部辅助工具。

此外，该服务在创新性上也有突破：一、使用大小模型协同，提升了机器人语义理解能力，并结合专家答案库杜绝大模型幻觉问题；二、引入基于专家知识库的搜索增强生成技术，降低模型杜撰风险；三、构建知识蒸馏训练机制，提高大模型资源利用效率。

在测试期内，预计可为100名行内客服人员及50名外部客户提供服务；正式运营后，将覆盖1800行内客服人员及日均约1万名外部客户。服务渠道包括广发银行客服坐席Web工作台与发现精彩APP，服务时间为7×24小时全天候。