中国银保监会消费者权益保护局发布2022年Q1银行业消费投诉情况


2022-7-29 10:18来源:移动支付网

2022年7月28日,中国银保监会消费者权益保护局发布关于2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报。以下为通报全文:

中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2022〕9号

各银保监局,各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行:

2022年第一季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75936件,具体情况通报如下:

一、总体情况

2022年第一季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75936件。其中,涉及国有大型商业银行20209件,占投诉总量的26.6%;股份制商业银行29393件,占投诉总量的38.7%;外资法人银行345件,占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)12246件,占投诉总量的16.1%;农村中小金融机构4769件,占投诉总量的6.3%;其他银行业金融机构8974件,占投诉总量的11.8%。

(一)工商银行的投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第一季度,国有大型商业银行投诉量的中位数为3395.5件。其中,工商银行4211件,占国有大型商业银行投诉总量的20.8%;交通银行3468件,占比17.2%;农业银行3405件,占比16.8%;建设银行3386件,占比16.8%;邮储银行3325件,占比16.5%;中国银行2414件,占比11.9%。

图1 国有大型商业银行投诉情况(单位:件)

(二)兴业银行、浦发银行、招商银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第一季度,股份制商业银行投诉量的中位数为2635件。其中,兴业银行4806件,占股份制商业银行投诉总量的16.4%;浦发银行4192件,占比14.3%;招商银行3799件,占比12.9%;平安银行2948件,占比10.0%;中信银行2918件,占比9.9%;光大银行2827件,占比9.6%;民生银行2635件,占比9.0%;广发银行2303件,占比7.8%;华夏银行1517件,占比5.2%;百信银行494件,占比1.7%;浙商银行328件,占比1.1%;恒丰银行319件,占比1.1%;渤海银行307件,占比1.0%。

图2 股份制商业银行投诉情况(单位:件)

(三)东亚银行的投诉量位列外资法人银行第一。2022年第一季度,外资法人银行投诉量的中位数为16件。其中,投诉量较多的为:东亚银行140件,占外资法人银行投诉总量的40.6%;汇丰银行67件,占比19.4%;花旗银行55件,占比15.9%;渣打银行34件,占比9.9%;星展银行19件,占比5.5%;富邦华一银行16件,占比4.6%。

图3 外资法人银行投诉情况(单位:件)

二、投诉与业务量对比

(一)平均每千营业网点投诉量

1. 交通银行的平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第一季度,国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为233.9件/千营业网点。其中,交通银行1200.4件/千营业网点,工商银行267.1件/千营业网点,建设银行235.3件/千营业网点,中国银行232.5件/千营业网点,农业银行153.9件/千营业网点,邮储银行84.0件/千营业网点。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

2. 广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第一季度,股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1842.9件/千营业网点。其中,广发银行2567.4件/千营业网点,平安银行2504.7件/千营业网点,浦发银行2495.2件/千营业网点,兴业银行2379.2件/千营业网点,招商银行1984.8件/千营业网点,中信银行1954.5件/千营业网点,光大银行1731.2件/千营业网点,华夏银行1506.5件/千营业网点,浙商银行1142.9件/千营业网点,民生银行1094.7件/千营业网点,渤海银行1062.3件/千营业网点,恒丰银行1019.2件/千营业网点。

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

3. 东亚银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2022年第一季度,外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为435.1件/千营业网点。其中,平均每千营业网点投诉量较多的为:东亚银行2333.3件/千营业网点,花旗银行2200.0件/千营业网点,富邦华一银行615.4件/千营业网点,星展银行558.8件/千营业网点,渣打银行485.7件/千营业网点,汇丰银行435.1件/千营业网点。

图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

(二)平均每千万个人客户投诉量

1. 交通银行的平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第一季度,国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为50.5件/千万个人客户。其中,交通银行187.1件/千万个人客户,工商银行59.6件/千万个人客户,邮储银行52.2件/千万个人客户,中国银行48.8件/千万个人客户,建设银行46.6件/千万个人客户,农业银行38.8件/千万个人客户。

图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

2. 兴业银行、恒丰银行、广发银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第一季度,股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为265.4件/千万个人客户。其中,兴业银行606.7件/千万个人客户,恒丰银行562.6件/千万个人客户,广发银行446.8件/千万个人客户,浙商银行392.5件/千万个人客户,渤海银行348.2件/千万个人客户,浦发银行302.8件/千万个人客户,华夏银行265.4件/千万个人客户,中信银行262.9件/千万个人客户,平安银行249.4件/千万个人客户,民生银行240.6件/千万个人客户,招商银行219.3件/千万个人客户,光大银行201.9件/千万个人客户,百信银行71.6件/千万个人客户。

图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

3. 东亚银行的平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2022年第一季度,外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为25.4件/千万个人客户。其中,平均每千万个人客户投诉量较多的为:东亚银行1987.7件/千万个人客户,星展银行1140.5件/千万个人客户,花旗银行863.4件/千万个人客户,汇丰银行554.6件/千万个人客户,渣打银行99.6件/千万个人客户,富邦华一银行25.4件/千万个人客户。

图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

三、投诉反映的主要问题

(一)涉及信用卡业务投诉

2022年第一季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉37954件,占投诉总量的50.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉10097件,占国有大型商业银行投诉总量的50.0%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉23429件,占股份制商业银行投诉总量的79.7%;在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉217件,占外资法人银行投诉总量的62.9%。

1. 交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1651件。其中,交通银行2781件,占交通银行投诉总量的80.2%;工商银行2222件,占比52.8%;建设银行1771件,占比52.3%;农业银行1531件,占比45.0%;中国银行946件,占比39.2%;邮储银行846件,占比25.4%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

2. 兴业银行、浦发银行、招商银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2176.5件。其中,兴业银行4088件,占兴业银行投诉总量的85.1%;浦发银行3381件,占比80.7%;招商银行3076件,占比81.0%;光大银行2367件,占比83.7%;中信银行2317件,占比79.4%;平安银行2206件,占比74.8%;民生银行2147件,占比81.5%;广发银行2047件,占比88.9%;华夏银行1279件,占比84.3%;恒丰银行259件,占比81.2%;浙商银行159件,占比48.5%;渤海银行103件,占比33.6%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

3. 东亚银行的信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为32.5件。其中,东亚银行94件,占东亚银行投诉总量的67.1%;花旗银行53件,占比96.4%;汇丰银行50件,占比74.6%;渣打银行15件,占比44.1%;富邦华一银行2件,占比12.5%。

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

(二)涉及个人贷款业务投诉

2022年第一季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款业务投诉24947件,占投诉总量的32.9%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉3277件,占国有大型商业银行投诉总量的16.2%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉3311件,占股份制商业银行投诉总量的11.3%;在涉及外资法人银行的投诉中,个人贷款业务投诉61件,占外资法人银行投诉总量的17.7%。

1. 工商银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为497件。其中,工商银行886件,占工商银行投诉总量的21.0%;农业银行644件,占比18.9%;建设银行522件,占比15.4%;中国银行472件,占比19.6%;邮储银行470件,占比14.1%;交通银行283件,占比8.2%。

图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

2. 平安银行、百信银行、浦发银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为251件。其中,平安银行480件,占平安银行投诉总量的16.3%;百信银行451件,占比91.3%;浦发银行420件,占比10.0%;光大银行324件,占比11.5%;中信银行281件,占比9.6%;民生银行280件,占比10.6%;兴业银行251件,占比5.2%;招商银行218件,占比5.7%;渤海银行171件,占比55.7%;华夏银行146件,占比9.6%;广发银行139件,占比6.0%;浙商银行114件,占比34.8%;恒丰银行36件,占比11.3%。

图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

3.星展银行的个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为6.5件。其中,个人贷款业务投诉量较多的为:星展银行18件,占星展银行投诉总量的94.7%;富邦华一银行13件,占比81.3%;东亚银行12件,占比8.6%;渣打银行12件,占比35.3%;花旗银行1件,占比1.8%;汇丰银行1件,占比1.5%。

图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

(三)涉及理财类业务投诉

2022年第一季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及理财类业务投诉3867件,占投诉总量的5.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,理财类业务投诉2101件,占国有大型商业银行投诉总量的10.4%;在涉及股份制商业银行的投诉中,理财类业务投诉1170件,占股份制商业银行投诉总量的4.0%。

1. 邮储银行的理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为252件。其中,邮储银行877件,占邮储银行投诉总量的26.4%;农业银行334件,占比9.8%;中国银行256件,占比10.6%;工商银行248件,占比5.9%;建设银行222件,占比6.6%;交通银行164件,占比4.7%。

图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

2. 兴业银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为55件。其中,兴业银行316件,占兴业银行投诉总量的6.6%;招商银行228件,占比6.0%;浦发银行141件,占比3.4%;中信银行120件,占比4.1%;平安银行105件,占比3.6%;民生银行69件,占比2.6%;光大银行55件,占比1.9%;华夏银行42件,占比2.8%;广发银行31件,占比1.3%;浙商银行29件,占比8.8%;百信银行13件,占比2.6%;渤海银行11件,占比3.6%;恒丰银行10件,占比3.1%。

图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

中国银保监会消费者权益保护局

2022年7月28日

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