银行客服从业人员骤减,RPA+AI赋能数字客服


2022-8-12 12:00来源:移动支付网    作者:木子剑

RPA(机器人流程自动化)技术,与标准化较高、强规则的金融业匹配度很高。多家银行为“降本增效”,正加紧对RPA应用的布局,在实际部署中还有AI技术的加持,以实现更广泛的适用面。

比如截至2021年底,工行已有60余家境内外机构上线RPA数字劳动力,实现近700个总分行业务场景的自动化处理,节省工作量超1000人年。建行则全面推广RPA企业级应用,2021年累计上线1162项应用场景,累计节省工时271万小时,并加快AI技术的应用。

作为银行直接对接客户需求的窗口,客服领域也在接受着RPA和AI的“洗礼”。据《银行科技研究社》了解,多家银行在客服领域应用RPA和AI技术,以打造更好的智能客服。

银行客服领域过去存在几大问题,从业人员骤减

在过去,银行客服主要依靠人工。而随着业务的增长和时代的进步,人工客服的弊端愈加凸显。

第一是人工成本问题。客服岗位人员流动性较高,银行招聘需要成本,有时还会出现“招工难”问题;入职后水平参差不齐,需要一定的培训成本;而为众多客服人员发放薪资成本更大。对于银行来说,降低成本是一个永不过时的话题。

第二是个人情绪问题。作为有血有肉之人,由于工作繁琐、强度大以及必须面对客户投诉等众所周知的原因,人工客服的情绪无法一直保持稳定,可能会在关键时刻因此影响业务。且长此以往,客服人员成就感降低,甚至可能对工作产生反感。

第三是知识水平问题。时代发展的步伐很快,客户的需求也较为多样,人工客服可能因为知识面较窄、或者受限于能力水平问题,有时无法对客户作出正确的回应。若接受新事物、学习新知识,过程较长。

第四是效率问题。人工客服经常需要进行大量查询,且可能需要跨系统,此时要么“心有余而力不足”,要么耗时较长。人工客服在进行表单制作、查询等大量重复的工作时,效率较低。另外,有限的人工客服有时难以应对庞大的客户数量,若响应不及时,可能导致客户满意度降低。

第五是作息问题。人工客服的精力不是无限的,需要进行休息,但客户的需求并不只在银行营业、客服上班时才出现。那在非营业时间,如何解决银行客户的问题呢?

第六是准确性问题。人工客服难以时刻保持专心细致,在工作中不可避免会出现失误或操作不规范,甚至造成较大的风险。

中国银行业协会发布的《2021年中国银行业服务报告》显示,截至2021年末,银行客服中心从业人员为5.02万人,较2020年减少0.42万人,为近五年来首次减少。这或是多方面原因导致,其中RPA、AI等金融科技的应用或是其中主要原因。目前,银行正积极打造RPA数字员工,以破解人工客服存在的局限性。

基于RPA和AI打造的数字员工,将和人工客服共处

RPA可破解人工客服存在的几大问题。其在保证准确性的基础上,缩短操作时间,提升工作效率,实现“以一当多”,长期下来可节省不少人工方面的招聘、培训、薪资成本;RPA数字员工不存在情绪问题,也无需进行休息,可24小时×365天不间断工作;其还能进行跨系统查询,避免数据孤岛问题;若需要进行更新,可修改算法或接入新技术以适应更为复杂的环境。

RPA可快速收集合规、有效的客户数据,从而助力银行构建更全面的客户画像,可有利于改善客户体验,以及实现“千人千面”的针对性营销;RPA可追溯记录的特性,有利于增强操作的合规性。另外,RPA机器人可对接多渠道,比如App、微信、邮件、网站等。

不过目前,RPA主要处理大量定义清晰、逻辑固定而枯燥乏味的业务事项,即基于结构化数据实现流程自动化。

而搭配上NLP自然语言处理、OCR光学字符识别、ML机器学习、CV计算机视觉、KG知识图谱等AI技术,则可处理银行内部更多基于文档、图片、音视频等非结构化数据的业务。

但RPA并不是为了完全取代人工,也无法做到百分百取代人工,即便是和AI结合,也难以适用于需要基于主观认知加以判断的流程。因此,人、机共存或是未来客服的发展趋势。目前看来,基于RPA和AI的智能客服,更多的是辅助人工客服。

比如智能客服可解决内容枯燥、流程繁琐的工作,使人工客服投入到创造性更强、更具价值的业务中,比如高优先级查询、需要人工决策的场景等。

多家国有银行、股份制银行打造基于RPA和AI的智能客服

在多家银行,RPA、AI等技术已赋能客服领域。

比如工行2020年底实现RPA规模化应用,建成企业级数字劳动力体系。目前基于平台高效支撑客服营销等多个业务领域的自动化、智能化建设。

农行丰富远程线上渠道服务场景,增强智能机器人多轮交互能力。2021年,远程银行智能机器人服务客户1.87亿人次,远高于在线人工客服和新媒体客服。

中行2021年报透露,其在人寿业务上线客服机器人等人工智能应用,实现移动客户端7×24小时自助服务。

平安银行2021年报显示,在对公业务方面,其通过小PAi机器人等智能化工具,实现多渠道触客,提升智能服务能力,优化客户服务体验,小PAi机器人全年总访问58万人。

浦发银行2020年报透露,其在远程智能银行方面强化AI和RPA技术的创新融合,构建了集智能应答和智能外唿于一体的智能语音客服体系。

渤海银行打造基于RPA、机器学习等核心技术的智能产品推荐和业务咨询服务管家“小渤”,提升手机银行线上渠道价值。

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