3月15日，在国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2021年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第15年发布报告。

《报告》共六个章节，涵盖完善服务管理体系、优化服务渠道建设、提升综合服务效能、丰富产品服务供给、支持实体经济发展以及强化消费者权益保护等内容，总结梳理了银行业金融机构在聚焦金融本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。

报告显示，2021年，面对新形势新挑战，中国银行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院关于金融工作的决策部署，完整、准确、全面贯彻新发展理念，以深化供给侧结构性改革为主线，以改革创新为根本动力，把握发展机遇，加快转型步伐，迎难而上，主动作为，继续做好“六稳”“六保”工作，坚决守住不发生系统性金融风险底线，全力服务实体经济稳健高质量发展，为构建新发展格局提供了良好的金融支持。《报告》主要内容如下：

一、体制机制持续完善，科学规范服务管理

2021年，中国银行业以服务文化为引领，以制度建设为依托，在坚持和完善现有制度基础上，从实际出发，推动制度创新，与时俱进出台符合现阶段发展的制度文件，着力构建系统完备、科学规范、高效运行的制度体系，有效提升公司治理水平，筑牢高质量发展基石。各银行业金融机构积极探索和适应发展需要，持续优化组织结构，明确角色定位，突出责任落实，着力提升服务管理工作的协同性、有效性，同时，不断丰富完善服务管理措施，创新优化服务监测方法，推动科技、数据与金融服务深度融合，打造客户体验监测评价体系，进一步夯实服务价值创造力，提升行业满意度和市场美誉度。

二、服务渠道融合发展，打造良好客户体验

2021年，中国银行业结合区域经济发展、渠道转型趋势以及金融客户消费行为等情况，通过优化网点布局持续做好重点区域、城市及县域、乡村地区的金融发展及服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，并积极推进网点金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型，不断提升网点运营质效。同时，加强线上线下渠道协同联动，不断拓展数字化发展新模式，构建“智能+人工”客户闭环服务，加快延伸金融服务触角，打造集安全、全面、便捷于一体的现代金融服务体系，为客户带来更好的服务体验。据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次,人工电话平均接通率达94.15%。

三、服务体系协同优化，切实提升服务效能

2021年，中国银行业立足客户实际以及潜在服务需求，以持续提升客户服务效能为目标，以推进业务流程再造、拓展延伸服务半径、规范提升服务标准、强化升级业务培训、落实常态化防疫要求为抓手，不断磨炼服务管理内功，强化服务体系建设，提升行业服务水平。各银行业金融机构借助科技赋能，构建场景服务模式创新，打造线上、线下一体化运营服务模式;聚焦多渠道、立体化、综合性服务打造工程，全面提升服务创新手段与能力；制定、修订服务制度办法和工作规程，提高员工服务意识与效能，规范其服务行为。据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个。同时，创新开展多元化服务培训，全面提升员工综合素质、专业能力及内控管理水平等；统筹做好疫情防控和客户服务，运用多元化金融工具赋能保障特殊时期服务效能。据不完全统计，2021年银行业金融机构培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。

四、普惠金融成效显著，全力夯实民生保障

2021年，中国银行业坚决落实党中央国务院决策部署和监管部门各项要求，坚守服务实体经济本源，积极发挥金融稳企业、保就业、促增长作用，持续提高普惠金融服务的覆盖率、可得性和精准度。各银行业金融机构积极践行普惠金融政策，提升队伍专业能力，拓展科技和数据应用，创新普惠金融发展路径，推进普惠产品创新，丰富普惠金融服务体系，努力缓解小微企业融资难融资贵问题，不断增强小微企业和个体工商户活力，为稳增长做出积极贡献；以乡村振兴业务为抓手，大力支持县域和乡村新产业、新业态、新商业模式发展，进一步巩固脱贫攻坚成果，提升“三农”金融服务能力和水平。截至2021年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额达到50.0万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为19.1万亿元，同比增速24.9%；银行业金融机构涉农贷款余额43.21万亿元，其中普惠性涉农贷款余额8.88万亿元，较年初增长17.48%，超过各项贷款平均增速6.18个百分点。

五、金融为民彰显初心，维护消费者合法权益

2021年，中国银行业持续强化消保工作机制建设，建立健全制度体系，不断提升服务品质，深化服务内涵，逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。在投诉处理方面，银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进，并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，强化正向激励和负面约束；在个人金融信息保护方面，银行业金融机构强化顶层部署，健全制度规范及流程设计，持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制；在服务特殊群体方面，特别是在适老化服务上，银行业金融机构努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”，通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式，弘扬为特殊群体客户“多想一点、多做一点”的服务精神，做深做实特殊群体服务。据不完全统计，参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。

六、强化产品服务支撑，服务经济高质量发展

2021年，中国银行业始终坚持以服务实体经济为己任，发挥货币政策传导主渠道和金融服务主力军作用，紧紧围绕国家区域发展重大战略，在资源配置、经营管理、人才科技等方面科学规划金融资源布局，精准发力，以点带面，持续加大对实体经济重点领域和薄弱环节的金融支持。各银行业金融机构统筹推进新型和传统基础设施建设，重点加大在交通强国、现代能源体系、水利基础设施、新型基础设施等领域产品服务；围绕“双碳”目标，加强绿色金融服务发展与产品的创新，加大绿色信贷投放，促进更多的社会资本投资于低碳发展、应对气候变化的绿色项目，助推实体经济绿色转型；依托科技赋能、数据赋能，创新推出各类线上化安全、便捷的金融产品与服务模式，为经济数字化转型提供配套金融服务保障。截至2021年末，社会融资规模存量为314.13万亿元，同比增长10.3%。其中，对实体经济发放的人民币贷款余额为191.54万亿元，同比增长11.6%；对实体经济发放的外币贷款折合人民币余额为2.23万亿元，同比增长6.3%。

七、积极应对风险挑战，持续提升服务质效

2021年，中国银行业践行以人民为中心的发展思想，沉着应对百年变局和世纪疫情，积极支持实体经济复苏，稳妥应对各种风险挑战，金融服务覆盖率和服务质量有着显著提升。2022年，为持续满足客户日益增长的多元化金融服务需求，不断实现人民对美好生活的向往，银行业金融机构要勇于直面问题，补齐短板，进一步强化和弥补适老化服务、金融科技赋能、数据信息管理以及人才队伍建设等方面的金融服务供给。展望未来，中国银行业将以党建为引领，聚焦“双循环”发展格局，坚持稳中求进工作总基调，牢守风险防控底线，持续提升金融服务实体经济质效，阔步新征程，在新时代新征程上展现新气象新作为。