央行营业管理部:要打造针对老年群体的银行卡支付服务和金融创新产品


2022-9-22 14:19来源:移动支付网

人行营业管理部深入贯彻落实国务院关于切实解决老年人运用智能技术困难的有关部署,在人民银行总行指导下,全力践行“支付为民”理念,抓调研、强组织、广宣传,全力提升老年人支付服务便利度。组织全市金融系统,将传统服务方式与智能化服务创新结合,用全新理念多方位推进金融服务适老化工作,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

一、立足老年人支付服务需求,提供绿色通道、专属服务等多元化服务模式

一是优化业务办理流程,提供针对老年人的绿色通道。组织辖内商业银行秉承“全程关注、优先办理、主动协助”的老年群体服务原则,在网点设立老年人业务办理绿色通道、配备老年人服务专员,为老年人提供更贴心、更暖心的服务。

二是针对特殊人群、特殊需求,提供灵活上门专属服务。督促辖内商业银行建立客户特殊场景应急处理机制,优化业务办理规则、上门服务流程,特别是疫情期间,为老年客户提供特事特办专属服务。辖内各银行针对行动不便老年人,通过手持终端上门办理业务,对通过手持终端无法办理的,经过风控核验后,由代理人至网点办理业务。

二、发挥公共服务受托方专业优势,创新支付服务新业态提升便利度

一是加强与地方部门沟通协调,提供配套设施和服务。鼓励辖内商业银行多方拓展渠道支持公共事业缴费功能,提供包含水电气、热力、有线电视、电话费、交通罚款、住房维修基金、市政交通一卡通等缴费充值业务,基本实现代理公共事业性收费全覆盖。如招商银行北京分行为北京市道路停车缴费开通柜面缴费服务,老年客户可通过提供身份证号、车牌号、停车区域信息等,在网点柜台查询欠缴信息,通过现金或招行卡完成缴款。工商银行北京市分行与天然气公司合作解决上门抄表支付难题。

二是打造针对老年群体的银行卡支付服务和金融创新产品。如交通银行北京市分行、民生银行北京分行推出“乐老产品”,制定老年客群专属产品,如定期存款、养老目标基金、终身寿险等,助力保障老年人财务安全。北京农商行承接北京养老助残卡民生项目,在老年客户用卡环境建设方面成绩显着。截至2021年末,累计为60岁以上老年人发放养老助残卡超500万张,提供市政交通一卡通账户免费乘车功能服务超600万次,全渠道受理养老助残卡申请140余万笔。

三、紧贴老年人存折使用偏好,多举措提升取现便利度

督促辖内商业银行全面梳理业务流程,结合新冠肺炎疫情等实际情况,调整具体服务方式,全力保障疫情期间客户金融服务不打烊、不断档、不降质。如中国银行北京市分行、建设银行北京市分行将STM预约取款和ATM存折取款结合使用,通过智能柜台进行存折取款预约,再将系统反馈的预约号码输入ATM机完成存折现金取款业务。交通银行北京市分行完成全市所有网点ATM机具存折取现功能改造。邮储银行北京分行实现通过手机银行扫描网点24小时自助设备“二维码”取款。

四、依托科技创新力量,提升金融服务适老化智能水平

鼓励辖内商业银行积极应用金融创新科技,将智能化支付服务与传统支付服务相结合,积极营造老年人友好的支付环境。针对老年人在使用APP过程中“看不清”“找不到”“打字难”等问题,打造服务老年客户的手机客户端关怀模式、大字版,优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能,协助老年客户办理支付转账、生活缴费等线上业务。如客服电话设置“老年客户”专属服务通道,快速接通人工频道。升级便利老年客户群体办理支付结算业务的机具设备。部分银行在自助服务区更换可存折存取款、二维码取现、智能手写、一键搜索等便于老年人操作的智能设备。交通银行北京市分行针对POS签购单打印字体偏小的问题,将POS机具全部升级为大字版程序。农业银行北京市分行推出指纹签名功能、大字版超柜交易界面,操作界面更加友好。邮储银行北京分行在手机APP终端加载视频面对面辅导功能。

五、完善网点厅堂基础设施,打造适老服务专属品牌

组织辖内商业银行积极打造适老网点专属品牌,制定品牌推广方案和厅堂改造方案。网点改造充分考虑老年客户群体特点,帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。厅堂专设爱心窗口或敬老专台为老年客户优先办理业务,提供老花镜、唿叫按钮、拐杖、轮椅、休息座椅等助老设施。配备现金柜台,确保网点现金充足、币种丰富,为老年客群多方位的现金服务需求提供保障。如农业银行北京市分行“浓情暖域”网点服务品牌、北京银行“长者驿站”适老专属网点、交通银行北京市分行“交心伴”敬老服务品牌等。建设银行北京市分行在行业首创《营业网点无障碍建设专项指引》,推动全辖400家网点进行“无障碍+适老化”改造。

六、创新宣传渠道和方式,面向老年群体开展支付知识普及

一是综合运用多种宣传方式,持续开展移动支付知识宣传。针对老年人移动支付方式不会用、不敢用的现实情况,组织辖内商业银行制作宣传折页、宣传视频,通过大厅播放、进社区等活动向老年群体普及移动支付产品与服务的使用流程、支付安全、个人敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动宣传教育,为老年人构建多方位安全屏障。

二是发挥银行网点宣传主阵地作用,组建社区敬老爱心志愿者服务。组织银行网点人员在老年人集中的区域宣传防范非法集资、防范电信诈骗等知识,不断延伸金融服务触角,切实提高老年拒赌防诈能力,让老年群体使用新型支付结算工具安心、放心。如工商银行北京市分行联合超市连锁企业“超市发”,为到店客户提供聚合支付二维码、银行卡刷卡、数字人民币等多种支付方式,打通“支付为民”的最后一公里。民生银行北京分行与中国网老年大学建立全方位合作关系,共同编制线上金融系列课程开展宣传教育。邮储银行北京分行创新推出数字人民币适老化产品提升老年人支付便利度。

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