解析工商银行手机银行生态体系建设


来源:金融电子化    作者:简志雄    2021-1-5 10:21

中国工商银行软件开发中心副总经理 简志雄

互联网时代的到来对于传统金融业产生了巨大的冲击,随着社会经济生活互联网化逐步深入,互联网金融作为金融与科技融合的产物,成为引领未来商业模式的驱动力。金融与科技融合发展正当其时,商业银行必须结合自身优势,积极推进创新转型。

同时,移动互联网也彻底改变了金融消费的习惯,金融服务向线上、移动迁移趋势明显。面对移动端竞争的红海,工商银行将手机银行作为个人金融业务转型升级的核心、竞争制胜的“重器”,践行“开放、合作、共赢”的战略理念,致力于打造生态开放化、服务智能化、交易全球化、创新自主化的一体化移动金融服务生态平台,积极开展银行业转型发展的新探索。

手机银行的发展现状和趋势

随着智能手机的普及和移动互联网的快速发展,越来越多的金融消费行为转移到移动端,银行的服务模式也随之发生了巨大转变,2019年我国银行平均离柜率已达89.77%(数据来源:中国银行业协会《2019年中国银行业服务报告》)。CFCA发布的《2019中国电子银行调查报告》也指出,个人电子银行移动化趋势显著,手机银行用户比例自2018年首次超越网上银行后,继续保持稳步高速增长,2019年增幅达6%,增速达11%,手机银行逐渐成为各家银行零售业务创新的主要渠道和驱动引擎。

工商银行个人手机银行业务起步于2000年5月,迄今已经历近20年的发展,客户规模稳步增长、平台活跃度持续攀升。近年来,工商银行深耕消费互联网领域,全面打造以“第一个人手机银行”为核心的个人线上金融服务,截止2020年上半年,工行手机银行的用户总数已达3.85亿户,用户规模、用户粘性、用户活跃度三个指标均为行业第一。2020年上半年网络金融交易额达328.22万亿元,同比增长5.4%;网络金融业务占比较上年末提高0.6个百分点至98.7%(图1)。

图1

伴随着银行4.0时代的到来,数字化、智能化将成为各家银行的转型和突围方向,新技术也将成为主要驱动力。2020年,一场突如其来的疫情成为“无接触金融服务”的催化剂,手机银行在此期间充分发挥了数字化服务、数字化营销和数字化运营的积极作用,完成了线上获客引流、交易促活、提升黏客等各类经营目标。后疫情时代,手机银行必将成为银行至关重要的流量入口。从长远来看,银行APP发展的意义则不只是银行间的竞争,它关乎移动互联网时代对于流量留存、用户时间的争夺,因此它的成败在某个程度上将关乎着银行的未来。

工商银行手机银行生态体系建设

人工智能、大数据、云计算、物联网、区块链、5G等信息技术的快速发展和广泛应用,使金融科技成为银行在面对移动端竞争时的引领者。工商银行作为国内银行业信息技术运用的先行者和推动者,始终坚持以技术变革引领银行再造,以前沿金融科技支撑业务转型发展。

1.坚持创新赋能,持续领跑同业

手机银行APP是金融科技前端的主要输出产品,工行在建设过程中围绕面向个人客户实现“一机在手、尽享所有,一机在手、走遍全球”,面向对公客户实现“一机在手,企业无忧”的发展目标,始终坚持以用户为中心,紧抓前瞻性研究,加强产品创新,深化线上线下、境内境外、界内界外业务融合,通过“新动力、新体验、新价值、新融合、新生态”五位一体建设,打造智能化、个性化、开放化、有温度的线上金融服务平台,不断提高手机银行在全行金融业务中的价值贡献度。

图2

以先进技术引领激发新动力:融合最新前沿技术,采用大数据、生物识别、语音交互技术等,为客户提供指纹刷脸快速识别认证、智能纯语音交互一呼秒应、理财产品智能推荐、智检测等智能、高效的金融服务。

以重塑机制提升客户新体验:通过专业视觉设计和优质的功能界面互动设计,引领同业风向;利用共享经济理念,打造众测体验平台,集合40万员工共享众测手机银行,精雕细琢,力争为3亿客户打造更优体验;用户反馈意见快速迭代,定期整理分析用户反馈、95588客服收集的体验问题,以快速迭代的开发方式解决,不断提升客户满意度。紧跟新兴市场需求,推出视频点播、直播等服务,为客户提供及时、专业和高效服务体验;通过小象乐园和各种热门活动实现与客户的互动,提升客户粘性。

以差异化产品提升新价值:为银发族、学生、军人、小微企业主、私人银行、县域客户通过专属版面、专属服务、专属产品等提供个性专属服务。其中2020年新推出的手机银行美好家园版,为县域客户提供了“惠民、惠商、惠农”三大专属金融服务和扶贫专区版块,构建总行+分行灵活运营精准服务,该版本已于7月10日全面上线,首批推广至22个县域。

以无界模式推动新融合:打造“跨境互联互通”的全球统一通行证,实现境内外手机银行客户端互通,促进境内境外融合;推进线上手机银行与柜面、智能终端、拉杆箱等业务联动,以移动端为网点赋能,实现线上线下融合;提升手机银行快速接入与输出能力,个人与企业联动,实现用户、银行、合作方三位一体平台经济,打造无界银行,实现界内界外融合。

以智能全景服务打造新生态:以手机银行为主干,以消息为驱动,以金融+生活场景为支撑、以客户信息流为依托,通过手机银行精选惠选机制打造“自有新生态”;通过小程序机制实现总分之间、场景之间、行内行外的新连接,构建全行多维“场景新生态”;深耕专业化运营和服务体系,打造以客户为中心的“运营新生态”。

2.建设企业级开放平台,支撑业务发展

金融与科技的融合,有助于破解传统金融的痛点和难点。金融需要科技在客户服务、客户体验、产品设计上提供更有力的支撑,风险控制上则需要更加精准、更加有效、更加人性,也更加理性。工行手机银行正是这种结合的最佳实践。为使前台业务更敏捷、更快速的适应瞬息万变的市场,工行加强企业级开放平台的建设(图3),对手机银行业务的发展形成了强有力的支撑。

企业级互联网智能运营平台建设。面向全行各渠道,以大数据和人工智能为基础和技术核心,建设全渠道、标准化、数字化、智能化的企业级互联网智能运营平台应用,统筹线上互联网平台,加大与线下网点、电话银行等传统触点的联动,构建“一点接入、全渠道响应”的全渠道流量运营模式,支持个人业务及对公业务,为智慧银行建设提供一站式运营能力支撑。

企业级全渠道信息交互服务中心建设。提升全渠道信息交互、信息管理与运营管理的能力,打造工行全渠道信息管理统一视图,结合运营平台,通过消息驱动盘活客户。

企业级全渠道数据中台建设。依托数据湖、实时数据源,利用大数据和人工智能技术,建设全渠道统一的数据服务。并通过API服务、页面服务、批量服务等方式提供渠道数据共享服务,为客户服务、智能营销等领域提供有力支持。

图3

3.通过IT架构建设,支撑企业业务架构

IT架构作为企业架构的基础,支撑着上层业务架构的建设与发展,进而促进银行战略的顺利实施。工商银行遵循全行业务发展战略规划,以全行业务创新发展和经营管理的重点要求为根本出发点,科技部门与业务部门协同工作,在理解全行业务架构基础上,统一规划IT架构,并按照“架构规划+项目驱动”的方式,结合业务需求,充分运用分布式框架、云计算平台、虚拟化技术、并行处理等新技术,从开放性、高容量、易扩展、成本可控、安全稳定、便捷研发等角度全面推进IT架构转型优化(图4),赋能业务发展。

图4

未来展望

当前金融科技已进入全面竞争的“快车道”,伴随着5G的商用,未来手机银行将继续围绕开放化、智能化、精细化、情感化、互动性等重要方向,通过“智能搜索、预判聚合”实现真正的千人千面。工行科技也将紧跟时代形势,赋能业务高质量发展,以“金融+科技”积极打造“数字工行”、“智慧工行”,实现合作、开放、共赢的移动端金融新生态。

数据是驱动。银行的数据是银行重要的资产之一,随着大数据产业的发展,数据挖掘能力也成为银行核心竞争力的关键因素,通过深入数据挖掘分析客户真实需求,为客户提供更有针对性的服务,是银行实现客户挽留、客户细分、防范风险等的重要手段。为此,我行在大数据运用方面将不断探索,加强数据运营,增强网络金融大数据支撑,深化面向客户、场景等维度的大数据分析和应用,着力打造数据更全、算力更强、算法更优的企业级智能运营平台,充分释放“数据资产”的内在价值,全面实现数字化转型。

安全是基础。银行的核心价值是管理风险,一方面疫情之下“无接触服务”已经成为发展趋势,但同时也面临着监管和安全的重大挑战,需要银行在不增加客户负担的前提下不断提升交易的安全防护级别,控制风险。工行将通过在移动端搭建新型安全认证体系,“区块链+”金融生态开放体系、强大的风控体系,带动金融创新的规范发展。另一方面,银行应用系统的安全稳定运行关系银行的持续发展,工行将通过不断优化提升现有系统架构,构建安全稳定运行的生产系统,为服务我行客户提供有力保障。

创新是活力。工行将集中研发推广力量,全面完成ECOS工程,充分运用金融科技创新成果,增强科技赋能的“价值创造力”,围绕第一个人手机银行发展战略,全面应用人工智能、生物识别、视频流、5G等新技术,推出需求预判、数字拟人客服等充满现代科技感的智能化、个性化服务,构建贯穿创新链、应用链、输出链的5G+金融生态体系,为客户提供快速上线的细分和个性化服务,强化“智慧+”金融产品的供给能力。

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