金融业数字化是推动金融运营升级的重要动力，通过大数据、人工智能等新一代信息技术的深度融合，有效提升金融服务效率和质量，实现金融业务模式的创新。在中央金融工作会议的指导下，金融业数字化转型已成为实现金融高质量发展、助力金融强国建设的关键路径。数字化金融有助于优化资源配置、降低金融风险，为我国经济社会全面迈向数字化、智能化发展新时代提供有力支撑。

精准洞察：重塑银行智能服务体系

在金融业深化数字化转型进程中，提升数字化运营智能化服务能力已成为行业竞争的关键维度。在此背景下，工商银行软件开发中心推出用户旅程分析功能，通过重构数据应用逻辑，以分布式计算引擎整合用户行为数据，构建全链路的行为图谱，将分散的用户行为数据转化为可识别和分析的需求特征。通过动态追踪客户从需求萌发到决策完成的完整路径，用户旅程分析功能将散落的用户行为数据转化为精准的体验优化蓝图：以动态路径映射解构用户行为逻辑，用多维度穿透分析实现精准客群运营，以数据驱动的体验升级重塑服务闭环。

动态路径映射

依托手机银行客户操作的埋点数据，用户旅程分析系统可实现用户行为路径的动态映射。该系统通过分布式计算引擎（Spark）对用户埋点数据进行清洗与关联分析，还原用户从登录手机银行App到最终退出登录的完整行为链条。在可视化展现层面，系统采用桑基图（示例见图1）进行多维度路径建模，通过流线宽度变化呈现出的各环节流量分布，可直观展现“高频访问路径”、“异常访问路径”和“功能跳转偏好”等客户行为。

图1：用户旅程桑基图示意

多维度穿透分析

用户旅程分析系统通过客户行为多维度分析构建了精细化客户运营解决方案。其核心功能模块包含客群标签筛选体系与可配置页面矩阵两大组成部分：在客群筛选维度，系统基于用户埋点数据，支持按年龄、职业、资产和星级四类54项子标签进行交叉组合筛选，通过客群划分实现目标用户的精准定位；在服务场景配置层面，系统支持页面集选择，将基金、理财等高频业务模块自由组合，构建差异化服务场景（示例见图2）。通过将客群标签体系与场景服务配置进行自动化关联，可为不同特征客群呈现定制化的数字金融服务界面提供支撑，让手机银行真正实现"千人千面"的个性化呈现。

图2：客户标签筛选示意

数据驱动的体验升级

基于用户历史操作数据，构建动态行为画像，运用机器学习算法预测用户需求，在适当节点推送功能引导或服务提示，减少用户操作摩擦。具体来说，在功能入口处推送快捷访问指引，如检测到用户每月固定日期转账，提前置顶“跨行转账”入口；在复杂流程关键节点触发智能提示，如贷款申请中的材料准备清单弹窗；在潜在流失环节启动挽留引导，如理财赎回页面的收益对比分析。通过"预测需求-缩短路径-降低认知成本"三级干预机制，显著提升用户操作效率。这种数据驱动的体验进化，使服务从被动响应转变为主动引导，助力实现"千人千面"的端到端体验闭环。

双向赋能：构建用户与银行的共赢生态

在数字金融服务发展的重要阶段，用户体验已成为连接金融机构与客户需求的核心要素。用户旅程分析通过系统性解析行为数据，为双方创造可量化的协同价值：对金融机构而言，该功能整合多维度交互数据，构建实时更新的客户行为轨迹模型，突破传统客户画像的静态限制；对用户而言，系统通过行为路径分析自动识别操作障碍与高频需求场景，缩短关键业务流程的完成路径，将复杂操作转化为高效体验。

多维客户洞察赋能银行。用户旅程分析功能为银行客户关系管理带来重要变革。该功能通过整合线上App操作的客户行为数据，构建动态更新的客户行为轨迹图谱，有效突破了传统静态标签体系在时效性与维度丰富性上的局限。基于分布式计算引擎的大数据处理能力，得以将碎片化的客户触点转化为连续的行为序列，形成随客户状态变化持续迭代的立体化画像。这种多维认知体系不仅能精准捕捉客户显性行为特征，更能深度解析资产配置、理财持仓变动演进中的隐性需求转折点，帮助金融机构在财富管理、服务偏好等关键场景中，提前预判价值转化窗口期。通过将客户需求识别机制与服务响应策略有效关联，银行可针对不同客户群体设计差异化的服务触达路径，主动为不同客群打造个性化的贴心服务体验。这种实时感知、动态响应的客户经营模式，可为差异化经营策略提供底层支撑。

洞察行为优化用户数字体验。用户旅程分析功能通过追踪用户行为路径，揭示数字服务中的体验优化方向。该技术解析用户与产品交互的全流程，自动识别操作卡点、冗余步骤及高频需求场景，帮助减少重复操作，缩短核心目标的达成路径。基于用户行为数据的关联分析，系统能预判潜在需求，主动推送适配服务或简化流程，将复杂操作转化为便捷体验。用户旅程分析功能可直接惠及用户：它致力于打造更智能、更贴心、更高效的个人金融服务体验。通过对用户在数字渠道（如App、网银）中完整行为路径的深度追踪与解析，该功能实现了：

（1）精准识别痛点并化解障碍，自动检测用户操作中的卡点、困惑点及不必要的冗余步骤（例如复杂的转账流程、难以找到的功能入口、繁复的验证环节），推动银行简化操作步骤和优化交互设计，显著提升功能的易用性。

（2）简化高频操作路径，针对用户常用的核心任务（如转账、缴费、投资），自动优化或提供快捷通道，将多步操作浓缩为一步直达或极简流程，显著节省用户时间精力。

（3）定制化界面与功能推荐，根据用户习惯，动态调整界面布局或优先展示其常用功能，实现“千人千面”的个性化体验，提升用户操作便利性。

结语

用户旅程分析功能通过精准捕捉每一次点击与停留，将碎片化的行为数据转化为用户需求的具象表达，使得数据从被动记录升级为洞察用户、构建服务认知的基石。该功能正催生三重转变：于工行，它使数据资产从成本中心转化为价值创造源；于用户，它将金融服务从标准化供给进化为个性化生长；于行业生态，它推动银行客户关系从短期交易博弈走向长期价值共生。

在推进数字化转型的过程中，用户旅程分析功能始终紧密围绕金融服务实际需求展开。它不仅是提升服务效率的技术工具，更是构建智能化服务能力的重要基础，推动银行从单向服务输出模式转向与用户共同成长。通过在数字与实体结合的服务场景中持续探索金融服务新模式，用户旅程分析在践行数字化战略的同时，也为银行向智能化服务转型提供了实践方向。

投稿：中国工商银行软件开发中心北京技术部