当前，新一轮科技革命和产业变革加速演进，在为经济高质量发展提供充沛动力的同时，也深刻改变着金融格局与生态。中国工商银行顺应金融科技发展潮流，秉承ECOS工程“智慧、开放、共享、高效、融合”的建设理念，将金融科技作为运营体制机制变革的核心驱动力，通过科技赋能转型，加快构建国内最优、世界一流的智慧运营体系。

中国工商银行运行管理部总经理 毛群

构建线上线下一体化运营模式，增强金融服务供给能力

立足客户服务“端到端”视角，遵循线上优先、线上线下一体原则，按照流程无缝衔接、信息实时交互、资源高效协同的总体思路，工商银行构建起线上便捷办理、集约高效处理、服务快捷交付的线上线下一体化运营模式。率先在借记卡、资信证明、银行询证函等26类场景中实现推广应用，有效支撑了个人金融、银行卡等专业条线产品的线上化、协同化、高效化服务。

特别是疫情期间，有效满足了客户非接触业务办理需求，线上线下一体化运营服务优势突显。业内首推借记卡换卡不换号“线上下单、邮寄到家、在线启用”服务，让客户“一次都不跑”实现换卡保号；推广个人账户历史明细电子版查询下载服务，自动集成电子印章，实现全程加密传输，支持在线扫码验证，为客户提供“零出行、无接触”的个人账户服务。

银行询证函全线上运营模式首开行业先河，实现数据集成式处理、自动化反馈和全过程信息电子化流转，银行业协会授权我行独家承建电子化函证行业平台。

会计凭证、增值税专票预约寄送，打通对公实物交接最后一公里，实现线上下单、集中处理、邮寄配送，创新对公“零接触”金融服务模式。

深入贯彻落实党中央、国务院对支持民营、小微企业发展，深化“放管服”的改革部署，中小微企业便捷开户“跑一次”得到人民银行充分认可并在银行系统推广。

无人操作的智能金库先行先试，有效提升现金调拨效率和客户服务体验，引领银行业金库智能化发展潮流。

主动转型服务发展，纵深推进集约运营体系改革

充分应用ECOS工程在人工智能、云计算、大数据等技术领域取得的最新成果，工商银行全面推进智慧型集团综合运营大后台建设。

构建行业领先的总行级双中心集约运营系统平台，运用工作流、云计算、同城双活等先进技术，打造业务实时互备、风险多维管控的集团综合运营大后台，全面承担全行各渠道、各条线、各类产品的后台集中处理职能，实现业务的自动分拣、智能排队、异常检测、灵活调度及分钟级灾备恢复，以卓越先进的后台运营能力，助力我行在同业范围内形成不可复制的核心竞争优势。

创新实施“驻场+离场”相结合的外包运营模式，借助ECOS工程最新信息安全成果，实施行内首例业务离场外包项目，充分利用外包人员弹性和成本优势有效应对业务峰谷变化，顺利完成对全行凭证信息录入业务的全面上收，精简外包人员660人、释放行内人员近千人，大幅节约行内人力资源投入、提升集约运行效能。

推进机器学习、人脸识别等技术在集约运营流程中的深度应用，业内首次将机器学习技术大规模应用于生产运营流程中，实现凭证信息自动采集、落地指令智能处理和客户身份增强认证，促进业务处理效率大幅提升80%，精简了38%的人工信息录入量和40%的远程授权业务量，以科技赋能促进集约运营质效大幅提升。

实施集团一体化清算体系建设，提升全球化运营服务能力

按照开放、集成、共享、协作的原则，工商银行突破传统运营架构，创新应用金融科技，扎实推进集团一体化支付清算体系建设。

全新打造个人跨境支付运营体系，搭建集业务背景审核、汇款指令处理、申报信息采集等多个复杂环节的统一运营流程，业内首推“线上提交、线上跟踪、线上沟通、线上修改”的一站式个人全线上跨境支付服务，为客户提供极致便捷的支付体验。

创新推出智能跨境清算路由组件服务，依托清算账户、清算系统、清算协议、清算经验、IBAN账号、全球银行等六大汇路库，汇集8000余家金融同业各币种清算汇路数据信息，支持根据汇款要素自动分配跨境清算路由渠道，实现清算路由自动选择率超过95%、清算报文自动发送率提升至50%以上，集团跨境清算服务效能显著提升。

加快推动支付清算领域新技术应用，与国际清算组织合作，在全球范围内率先向客户推出快速、透明、可追踪、实时止付的跨境汇款服务，实现与同业银行间跨境汇款的实时处理、同日到账和资金抵达通知，进一步保障客户资金安全。现已推广至集团境内总分行和38家境外机构，涵盖“一带一路”沿线16个国家。

以ECOS建设为契机，大力深化集团跨境支付清算体系，大幅提升全球化清算服务能力，为进一步扩大中国与各国家或地区间的经贸合作，服务“一带一路”及各项国家金融改革创新重大战略奠定了坚实基础。

构建运营智能风控体系，守牢金融安全底线

积极应对新形势下客户全天候、多渠道、跨地域交易的风险特征变化，工商银行按照守底线、保安全的总体原则，构建了运营风险智能管控新体系，切实强化业务运营事前、事中、事后全过程控制。

整合银行内部跨专业、平台、产品数据，关联外部金融、民生等有权机关风险名单，应用机器学习、社区挖掘、图数据库等先进技术，研发覆盖对公账户全生命周期的风险监控智能模型，实现基于客户维度的结算账户全过程监控、资金交易偏离监测预警以及风险量化管理，推动运营风险由“人控”“机控”全面向“智控”转变。新体系推广应用以来，高准确度识别了团伙开户、业务失联、涉嫌电信网络犯罪等风险账户并及时采取了主动管控措施，有效防范化解金融风险。

落实“管住人、看住钱、扎牢制度防火墙”的风控要求，强化关键环节风险防控，成功构建“挂账、销账、账龄、对账”四位一体的内部账务核算新体系，上千亿存量挂账、数百万个冗余账户完成清理，数万亿资金实现直驱记账和进销匹配系统刚性控制，核算管理和内控案防水平大幅提升。

自动柜员机动态密码锁在全行的推广应用，保障了装卸钞人员身份认证和双人开闭锁等落实到位，“以实碰账”的移动智能查库方式，有效杜绝了虚假查库。

自主创新智能技术业务融合，助推智慧运营体系建设落地

工商银行深入剖析传统技术下业务运营的提升瓶颈，聚焦业务受理、业务处理、客户服务、风险管理、资源管理等重点运营领域业务痛点问题，通过自主创新研究与实践，在金融同业中率先将机器学习、机器人流程自动化（RPA）等智能技术应用在运营领域，完成了凭证影像识别、跨境人民币支付、跨行支付清算、智能语音对账等20余类重点场景的智能化改造，月均智能处理业务已达1000万笔，准确率为97%，金融科技与业务创新融合成效显著。

智能技术应用专业性强、复杂度高、实施难度大，为有效应对智能技术应用过程中的风险和挑战，工商银行积极探索与智能应用配套的业务运营管理新模式建设，加快组建懂业务、通技术的复合型专业团队，研究设计模型流程标准、投产实施路径、评价体系和动态学习机制，建设并依托智能运营管理平台，强化对智能技术应用场景的跟踪管理，持续开展监测分析和动态优化，逐步摸索出一套成熟的智能技术应用管理机制，确保技术落地成效。

工商银行将以开放、包容的姿态，依托技术变革思维，改进管理、创新模式，推进金融科技与业务运营的“煲汤式、聚变式”融合，构建人机协同、智能高效的业务运营新体系，为全行成为具备全球竞争力的世界一流现代金融企业提供坚实支撑。