万字解析工行、建行、招行场景金融案例 总结出“三个三”思考


来源:Fintech的八宝粥    作者:周文文    2021-5-10 9:35

总有岁月可回首。

缘起:陋室空堂,当年笏满床

彼得.德鲁克说,战略规划“不是规划未来做什么”,而是“当前必须做什么,才能准备好迎接不确定的未来”。

2017年前后,“数字化”成为中国大型商业银行的战略标配,并在有形与无形之间成为首选。

五年来,不仅在中国,不仅是金融机构,数字化已经成为具有颠覆效应的全球企业战略转型现象。

从工行的ECOS、农行的“iABC”、中行的“新一期战略”、建行的“TOP+”再到交行的“数字化、智慧型交行”,继千禧年前后那场史诗般的大集中工程后,中国银行业相继拉开数字化转型大幕。

再踏转型路,往事尽云烟。

征途漫漫中,最大的焦虑来自场景。

场景一词来自戏剧,是指在一定的时间、空间内发生的一定的行动,也泛指生活中特定的情景。

人生在世,离不开钱。与“钱”相关的行为因特定的事、特定的人、特定的时间,支撑起金融的场景。

金融从来因场景而“生”,因场景而“活”。

BANK一词源于意大利Banca,原指长凳、椅子。几个世纪前,威尼斯的货币兑换商,以长凳与椅子作为营业用具,开启了现代银行业。

威尼斯大运河的粼粼波光,就像时代洒落的黄金碎片。

后来,全球每个城市的黄金地段总有银行大厦。一楼往往恢宏的网点,城市黄金地段的流量永远是生意的不二法门。

几个世纪以来,银行这一“坐商场景”深入人心。

1997年,中国银行推出了国内第一家网上银行。2005年前后,各大银行相继上线手机银行。2010年前后,手机银行成为银行渠道“标配”,但依然是网点的“绿叶”。

2010年,微信尚未上线,蚂蚁金服尚未成立。

此后移动互联时代狂飙而来,各大银行抢滩线上移动端,银行APP成为“兵家必争之地”。随着资管新规、银行理财新规相继落地,银行理财更是加快从线下向线上迁徙,银行APP不再是“工具”和“绿叶”,更成为银行战略布局的重要一棋。

棋布错峙,破局为先。

与之相伴相生的是曾经人声鼎沸的传统网点,陷入“沉寂”。夕阳西沉时,银行网点的花岗石依然有润泽的光芒。

寂寥时,让人有几分“陋室空堂,当年笏满床”的感叹。

人们总会高估一年能做的事情,却往往低估三到五年能做的事情。

2017年2021,场景金融之路,总有岁月可回首。

数载狂奔:和自己赛跑的人

2019年初,《BANK 4.0》将传统金融行业的场景焦虑推向高潮。封皮上赫然印刷着“金融无处不在,就是不在银行(Banking Everywhere,Never at a Bank)”。笔者更青睐台湾版的翻译“金融常在,银行不在”,好像更信、达、雅。

BANK 4.0是一本未来银行的预言书。

之前的N.0讲的是技术改变银行的可能性,4.0讲的却是思维与人心,并敏锐地洞见了一个事实和绝对的趋势——银行的经营范式发生了本质的改变,场景金融的时代不可逆转的来临了。

人心惟危,道心惟微;惟精惟一,允执厥中。在BANK 4.0的时代,金融常在,银行还在。

以工行、建行、招行年报的表述为样本,一窥中国银行场景金融奔跑的姿态。

这是一群和自己赛跑的人。

2017的关键字:金融科技、智慧银行

遵循互联网发展规律和金融服务规律,聚焦建设“智慧银行”,加快金融科技创新。加快实施e-ICBC3.0战略升级。截至2017年末,“融e行”客户2.8亿户,增长11.5%;“融e联”即时通讯平台客户1.14亿户,增长71.5%;“融e购”电商平台交易额1.03万亿元。

2020的关键字:场景、生态、开放、智能

全年金融科技投入238.19亿元。全面建成“核心业务系统+开放式生态系统”的新型IT架构,构建起“深度感知、开放应用”的大数据与人工智能服务平台,打造“工行区块链+”高价值品牌,锻造5G及物联网全面连接技术能力。构建数字业态,依托智慧银行信息系统(ECOS),全面打造赋能零售、对公、政务、乡村、同业等领域协同发展的数字新业态,实现全行经营动能转换、质量升级和效率变革。打造“云上工行”零售业务,赋能链式产业金融生态,加快政务要素市场建设,构建乡村金融新模式,提升行业数字化风控水平。加快推进智慧转型,构建线上获客新生态,以“工银e钱包”为载体,逐步探索出一条适应互联网时代的开放式银行服务新模式。

2017的关键字:信息安全、新一代核心系统、产品创新

重要系统交易峰值、交易金额、交易笔数、客户数、快捷支付占比等保持同业领先。主动监控识别并协调第三方机构关闭钓鱼网站,基于位置、行为等大数据分析技术,识别拦截欺诈事件。率先推出“手机盾”,满足客户日益增长的金融安全需求。

新一代核心系统建设全面竣工。实现对业务需求的企业级管控、组件式研发,形成敏捷高效的研发体系,显著增强企业的核心竞争力。基于新一代核心系统,快速投产住房租赁系列平台。核心系统海外推广顺利。

创新产品和服务,快速支持云闪付、银联标准二维码、手环等近场移动支付。推出移动支付密码、微信缴税,满足客户移动支付需求。推出“小微快贷——信用快贷”、对公开户扫一扫等服务。推出财智引擎,探索通过机器学习,实现智能综合理财。利用新一代核心系统建设成果开展借记卡签约关系继承、超级雷达等多项产品创新。

2020的关键字:企业级;建生态、搭场景、扩用户;数字化经营

金融科技投入超221亿,累计获取专利授权564项,其中发明专利授权368件,居国内银行业首位。

以技术和数据双轮驱动,向基层提供强大的科技支持能力和服务客户能力,重构业务、数据和技术三大中台。总分行一体化研发平台促进分行研发供给能力进一步加强。

开展企业级产品谱系管理平台建设,实现产品经营管理部门、风控合规部门、产品创新综合管理部门共同参与的线上全流程产品管理机制;运用大数据云和实时流计算等技术自动获取加工数据,首次实现零售信贷领域产品实时销售监测。

在对内打造智慧经营体系方面,零售业务建立了以用户、客户为中心的全面客户经营体系。在对外拓展服务生态方面,智慧政务服务平台与全国多地政府建立了合作关系,注册用户超过1亿,累计办理业务超过10亿笔,以科技输出赋能统计,累计向328家中小银行输出风控工具。

数字化经营策略为“建生态、搭场景、扩用户”,C、B、G端共同推进:强化C端突围,根植普罗大众,做百姓身边有温度的银行;着力B端赋能,营造共生共荣生态,做企业全生命周期伙伴;推进G端连接,助力社会治理,成为国家信赖的金融重器。

在网点转型方面,建行最值得称道的探索是“智慧政务+劳动者港湾+社区综合服务”的路径。创新“中心化+分布式”的网点生态运营模式,构建以网点为中心的社区生态圈,下沉服务重心融入网点周边社区生活,同步打造B站、汽车等网点主题生态场景,线上线下协同推动“金融+场景”商业模式的落地。

2017的关键字:APP月活、金融科技银行、人工智能、区块链

客户是银行发展的根基。2017年,招行在股份行中首家实现零售客户过亿。在“金融科技银行”定位的引领下,招行摒弃了原来的账户思维,树立了互联网用户思维,逐步扩大客户服务边界和提升数据获客能力。2017年信用卡新增用户突破千万,其中数据获客占比过半。两大APP用户也已过亿,其中手机银行App下载客户达5579万;掌上生活App绑定客户达4744万,非招行持卡用户近700万。两大App月活用户超4500万。

明确金融科技银行定位,作为“轻型银行”战略的深化,招行明确将金融科技变革作为未来三到五年工作的重中之重,举全行之力打造“金融科技银行”。以科技敏捷带动业务敏捷,重点建设移动互联、大数据、云计算、人工智能、区块链等五大基础能力。在资金支持上,在常规的IT成本投入的基础上,专门成立了金融科技创新项目基金。2017年拨出上年税前利润的1%,约7.9亿元,2018年又将标准提高到上年营业净收入的1%,规模将达22.1亿元。

在人工智能应用方面所推出的摩羯智投,规模已突破100亿元,成为业内最大的智能投顾产品;2017年2月实现区块链商用,成功推出基于区块链技术的跨境直联支付平台,并完成了中国内地首宗区块链跨境支付业务。

2020的关键字:体验、权益、场景、生态

以最佳客户体验为目标,以“北极星”指标月活跃用户(MAU)为指引,不断强化和完善“全产品、全渠道、全客群”服务体系建设。

不断迭代优化数字化经营体系,提升服务水平。转变传统的卡片模式,以App视角全新上线“用户成长体系”,引入各类满足客户实际需求的金融与泛金融权益。打通理财、信贷和信用卡系统,打通线上和线下渠道,融合形成力量,共同服务于客户,让客户在“网点+App+场景生态”中享受更多本公司提供的综合化服务。搭建核心场景和多维生态,提升用户使用粘性。招商银行App和掌上生活App的MAU达1.07亿户,23个场景的MAU超过千万,“饭票”和“影票”两大场景的交易额近100亿元。强化与客户的线上交互,提升金融服务效能。报告期内,两大App中视频直播1,745场,服务超过1,170万客户。截至报告期末,44家分行开通了城市专区,1,595个网点建立了线上店。

零售客户体验监测系统“风铃系统”对接行内系统提升至27个,监测客户体验指标1,367个,主动对客户体验进行管理,推动客户服务体验不断升级。

持之以恒打造金融科技银行。信息科技投入119.12亿元,主要投向系统运营、电子设备和软件采购、信息科技人力资源配置、信息科技咨询和基础设施建设等方面。全行累计立项金融科技创新项目2,106个,其中1,374个项目已投产上线,覆盖零售、批发、风险等各个领域。

批发条线以客户关系管理系统(CRM 4.0)为载体,以场景串联客户信息、资讯案例、业务办理、营销支持和团队建设五大功能赋能分行。合同网签覆盖77项批发业务,大幅压缩签署时间。在核查、录入、咨询等49个中后台场景中应用机器人流程自动化(RPA)、光学字符识别(OCR)和自然语言处理(NLP)等金融科技技术,替代业务笔数达2,723万笔。

风险管理以用户视角集成多个模块,整合打通底层系统数据,实现客户基础信息、风险信息、关系图谱信息一键查询,风险报告、预授信报告自动生成。

数字化运营积沙成塔,网点平均日结时间同比提早50分钟。线上协同办公能力大幅提升,线上会议和培训成为常态。系统与数据打通取得重大突破,推出了可以为全行提供可视化数据产品的商业智能平台,以及可以让取数人员对数据进行自助分析的人工智能平台。

备注:上述文字与数据来自年报,有删减。

2017到2020,工行、建行和招行年报中,关于金融科技、关于场景生态、关于数字化转型的表述不尽相同。

但是时代的浪潮中,场景与生态却是大家共同的选择,冥冥之中印证着BANK 4.0的预言。

细品之下,大道不孤,三点共性成为近年中国银行业场景金融的底色。

——首先,“基因决定论”中和自己赛跑的人

“国资委最近发布了2020年国有企业数字化转型100个代表性案例。从这些案例中不难看出,数字化转型是一个万花筒,千企千面。但如果我们将这些转型做一个高度抽象的话,会发现数字化转型的底层逻辑是一样的,都是一场效率的革命。”这段话来自上周腾讯研究院《“以人为中心”是国企数字化转型的底层逻辑》。

千企千面的数字化转型故事,其实与互联网基因决定论异曲同工。

就像阿里没有社交基因,导致其在社交领域一筹莫展,甚至屡屡碰壁。腾讯虽然在社交领域傲视群雄,但却没有电商基因,最后通过不断增持京东的股票,算是完成了“曲线救国”。

所以,都说自建场景不易,连接着中国大多工商企业和普罗大众的宇宙行,时至今日,从“融e行”、“融e联”、“融e购”到“工银e生活”,仍然有着顽强的生命力;伴随中国的房地产行业茁壮生长的建设银行,发力住房租赁与智慧政务,看似举重若轻,也曾备尝艰辛;以个人客户起家的招商银行,永远把体验放在第一位,并最早悟到运营比建APP更重要,所以成为了中国银行圈最大的“影票”和“饭票”供应商,手机银行更成为行业标杆。

基因决定论导致的场景生态方向,以及数字化转型路径,最重要的影响因素是效率。诚如腾讯报告所言,包括连接效率、数据效率以及决策效率。

狂奔中的对手其实是自己。

——其次,始于场景,寓于技术,归于文化。

场景金融的起点在于触达客户,背后离不开技术的支撑。

云、人工智能、大数据、甚至区块链已成各家银行标配,这是狭义的技术。更为广义的技术在于是否能搭建起“中台”或“企架”之类的架构,包括业务架构和技术架构,并能以最优的管理模式让这样的架构有序运转,才能“是时候,炫耀真正的技术”。

阿里搭建“数据中台”,腾讯搭建“技术中台”,头条搭建“直播中台”。京东、美团、滴滴等等也都在推行自己的“中台”。建行的企业级架构如今已闻名天下,工行也宣布完成了企业级业务架构。

招行有吗?一定有。

以前打开招行App,会看到有一笔钱付给了“北京XX在线科技有限公司”。但是在招行App 9.0版本里,这笔支出会直接标记为“X团外卖”。这个看似不起眼的细节,却需要通过机器学习和海量的数据清洗,借助强大的数据中台能力,对交易报文里的原始交易对手进行系统性翻译,用“讲人话”的方式告诉用户每一分钱的去向。

检验银行广义的“技术”成色,没有什么比场景金融的App更直观、更深刻。

它是一个绝佳的窗口,银行的场景金融之道,怎样见天地、看待技术,怎样见众生、看待用户,怎样见自己、看待自身,都能管中窥豹、一览无余。

解释企业架构或中台这种抽象的概念,不是一件容易的事。

硬核版是对企业系统中具有体系的、普遍性的问题而提供的通用解决方案。

国风版是中药铺的抽屉里存放着各种各类药材,中医会根据不同的病情、不同病人的体质,按方通过标准的流程和计量组装药材进行,满足病人需求。中药铺按药材存储基本单元,不是按照药方来存贮,通过单元组装能够快速搭建一套千人前面的解决方案。

强大的中台或企架会把重复环节抽取出来,避免每次独立开发的资源和时间浪费,这就能够以组织基因的模式,赋能企业敏捷应对未来的不确定性。

——再次,场景金融的和三个价值赛道。

银行的场景让人眼花缭乱,如果借用当下大热的中台和企架概念抽象,可构建为三个同心圆模型。

位于中间的圆是手机银行,这是一家银行产品与服务“数字化孪生”的关键,是银行与客户建立价值关系的根本,任何金融、泛金融、非金融场景最终都向这里输送客户。

第二个圆是调用金融服务的场景和本地生活APP,比如建行智慧政务中的种种缴费,以及招行的掌上生活App。这个圆负责在看似与金融没有关系的高频场景中,培育出使用银行金融服务的客户习惯。

第三个圆是各种看似与银行、与金融服务没有半毛钱关系的场景,他们以公众号、小程序、开放银行SDK和API等形态,散落大千世界,责任在于与用户建立触点和活跃频次、把客户的粘性和数据拿回来。

遗憾的是,无论如何努力,有些失去的场景,比如在线支付,只能一声叹息了,只能寄希望于数字人民币的蓝海了。

工行、建行和招行的案例,预示着银行从自身特点出发,有价值的三个赛道方向。

第一:2B2G2C

“十四五”规划纲要将“加快数字发展建设数字中国”作为独立篇章,从打造数字经济新优势到加快数字社会建设步伐,从提高数字政府建设水平再到营造良好数字生态,勾画出未来五年数字中国建设新图景。

2B、2G再2C,是一片蓝海。

一方面,是产业互联网蓝海市场的“刚需”。数字经济包括消费互联网和产业互联网两个维度,近十年我国消费互联网一枝独秀,产业互联网刚起步,具有极大的发展潜力和市场空间。我国有1.2亿户市场主体,还有众多政府部门、学校、医院、事业单位、社会团体等组织机构,他们对利用数字技术提高生产经营效率以及管理协同效率有着强烈的需求,这个市场远未得到有效开发,甚至可以说仍属空白。在这片蓝海中,由具备雄厚研发实力以及深厚信用基础的金融企业,构建化解B端和G端痛点的场景武器,将有助力于产业互联网时代的主体们以更轻松的步伐“上云赋智用数”。

另一方面,是智慧政务、数字治理的“刚需”。当前,数字治理跨越国家边界成为全球治理改革的大趋势。利用数字与智能技术提高治理效率、破解治理瓶颈、化解治理困局,对于中国这样的超大规模国家来说尤为必要,同时未来包括乡村治国在内的治国理政面临着更复杂的治理场景、更多的治理层级、更多样的治理任务。当前,我国不断深化“放管服”改革,“掌上办”“指尖办”逐步成为政务服务标配。提升社会治理“智、治”能力是数字时代的治理新范式,强调的是基于数据平台的开放与共生,基于数据要素的协同与合作,基于数据资源的决策和服务。银行2B、2C、2G的赋能模式,将在构建“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的全社会治理机制中贡献应有的力量。

第二:2B之交易银行

轻资本、高流转、高黏性、弱周期、低风险的交易银行,将是国内银行近5-10年探索公司银行转型的重要方向。交易银行的本质是以场景为入口,立足于企业的财资交易,以数据为核心,通过智能分析挖掘金融场景并嵌入金融服务,从而提高银行金融服务的效率。交易银行天然适合场景金融,场景在未来的交易银行将变得愈发重要,它是实现银行金融与企业经营之间数据流动和系统互通的纽带,也是交易银行入口之战的关键。场景化服务的创新是交易银行提升市场竞争力的重要方式,也是未来各家交易银行角逐的主战场。

第三:2C之从MAU到AUM

“后疫情“时代的数字飞轮效应,使金融服务线上化突然全面到来。

截至2020年三季度末,商业银行App的MAU增幅逾20%。其中,建设银行、农行掌上银行、工商银行、招商银行、中国银行App的MAU分别为8864万、7465万、6607万、5310万,5310万,分别增长21.4%、29.0%、26.3%、27.4%、34.6%。此外,支付宝MAU为7.58亿,同比增长13.5%;云闪付、华为钱包MAU分别为7072万、5404万,分别增长25.9%、62.0%。

进入千万数量级后,银行们开始从MAU运营向AUM运营转变,以财富管理为抓手搭建零售金融新的转型模式。其逻辑是,传统金融向互联网迁移,需要构建自己的“漏斗”模型,先扩大外延全力获客,通过MAU运营用高频的生活场景带动低频的金融场景,将用户转化为客户,进而实现流量变现。MAU与AUM并非对立而是融合关系。MAU运营将带来获客的非线性增长,并能带动AUM的稳健增长。

当下,对于Z世代最重要的两件事“恋爱”和“搞钱”,老人智能手机普及率也持续攀升,这些在非金融场景难以获得的客户,作为财富管理“正规军”的银行业,将在MAU与AUM的融合中更加轻松的实现获客。

驻足而思:银行场景金融的“三个三”思考

第一曲线时代的金融也有场景。那个时代,大家从“拼关系”到“拼价格”,底下暗流涌动的是产品、账户、风控,乃至AUM的竞争。

第二曲线的时代,比拼的是谁的场景更能有效触达客户,谁能真正学会互联网“活客”的真经,用场景获得流量和数据,让生态更加充满生机,用户的粘性将成为价值来源的根本。

换一句话说,第二曲线本质上比拼的是谁更有能力理解客户的痛点,谁能更加敏捷地依托科技的力量,化解客户的痛点。期间形成的金融科技加持的商业银行经营新范式,将是独特的、不可模仿的核心竞争力。

经过几年的摸爬滚打,银行圈的玩家们也形成了几点朴素的共识:比如,场景不是建APP,场景不止于C端客户的“吃喝拉撒”,场景之痛首在数字化营销与运营……

总结关于银行场景金融林林总总的思考,归结为三个三:

第一,三个局限

01|思维局限

多年来中国的金融业态以间接融资为主,导致了全社会乃至银行自身,对银行角色的固化认知。早些年互联网公司在场景金融服务中占据先机,得益于一定程度上的监管套利,也得益于银行业的后知后觉和某些缺位,归根到底是思维的局限。

02|能力局限

银行业信息化始于30年前,是基于明确业务规则、财务规则的IT系统开发,整个产出链条天然缺乏以客户为中心的流程机制,对场景生态建设需要的跨行业技术予服务缺乏能力基础,存在先天固有的迭代周期较长、客户体验不佳等短板。

03|文化局限

要在流程、授权、制度、风险管控等传统银行文化中,真正融入数字化的基因,关键是一种文化。要让崇尚专注简约、极致敏捷、用户体验、容错创新、持续变革的文化风气融入到传统银行业的血脉之中。

第二,三大焦虑

焦虑1:谁是客户

消失殆尽的C端红利和创新空间。

十年来,C端市场经历了充分竞争,已呈巨头鼎力的竞争格局,互联网巨头用户增长接近天花板,同时流量入口呈现“强者恒强”的趋势,流量入口集中于BAT、TMD等头部企业,C端应用针对细分群体的衣、医、食、住、行、玩、娱,费尽移山心力实现了全场景服务渗透。各大银行在拉开场景金融的大幕之际,基于传统电子银行的使用体验与互联网企业比较相形见绌。银行直面C端市场,茫然四顾,万事艰难。

焦虑2:盈利模式

流量如何转化为收益。

银行传统的客户维护以销售产品为出发点,疏于对客户的精细化服务。在场景为王的新形势下,要求银行基于数据精准描绘客户画像和生命周期,关注客户体验的端到端的整体运营,全面渗透到客户需要的全旅程中。在场景建设与营销上投入大量资源,但依托场景获得的用户流量,能否创造可持续的金融服务收益有待观察。但是由于对场景营销和客户需求掌控不足,商业银行往往只能以流量为入口,在场景中很难与客户产生高频的直接交互,最终只能被动服务于客户场景。

03|如何管理

场景金融的最大焦虑。

要在流程、授权、制度、风险管控等传统银行文化中,真正融入数字化的基因,关键是一种文化。要让崇尚专注简约、极致敏捷、用户体验、容错创新、持续变革的文化风气融入到传统银行业的血脉之中。

第三,三种模式

天下大事必做于细,天下难事必做于易。

综合五年来银行场景金融的亮点与案例,主要有三种模式,各有千秋、难分伯仲,效果取决于是否符合自身的特点,是否有效突破了三个局限、是否破解了三大焦虑。

第一是赋能客户的自建场景

典型案例是建行的智慧政务和房屋租赁。

相较于从“零”起步杀入C端红海的银行场景,建行基于传统行政事业客户从B端切入的智慧政务和租赁服务。

实践证明从熟悉的客户起步,聚焦刚需、高频和痛点是自建场景成功的第一步,随后要以连接一切的思维,快速实现功能对客户全旅程的覆盖,从触点转向客户旅程,并以极致体验高频连接客户,从交易思维转向价值伙伴,不断提升价值创造和服务边界,从封闭走向开放,才能重新定义金融。

第二是发挥禀赋的连接一切

典型案例是光大银行的云缴费。

云缴费“藏”在微信和支付宝上的水、煤、电生活缴费功能之后,在互联网巨头的生态闭环中,通过细水长流、日积月累,分一杯大大的羹。

2020年,光大云缴费平台累计接入便民缴费服务项目10,040项,累计输出至微信、支付宝、美团等各大互联网平台与银行同业等共575家大型机构,直联客户5,031.98万户,其中月活用户1,240.22万户;缴费笔数18.65亿笔,缴费金额4,037.63亿元,2020年服务活跃用户突破5亿人。主要业务指标年复合增长率呈现出跨越式增长态势。

光大银行云缴费业务模式

大型互联网平台为其海量用户提供着丰富的金融属性服务,银行加入这一生态圈,聚合起更多的生态场景,借助互联网的大数据和场景优势,更高效地触达、获取和保留客户。

生态闭环一旦形成,对外部竞争对手就会产生较强的排他性,其他金融机构将难以复制这一模式,由此形成难以跨越的护城河。

第三是模式不重要,运营最重要

典型案例是招行的手机银行。

其他银行的手机银行经过几年猛追,功能和招行的手机银行其实没有特别差距。但是招行早早把互联网式的运营运用于了手机银行,今年的10.0版更是主打视频直播等热门手段,并专注、极致于自身的金融供给者形象,最终因为口碑不断“出圈”就不为奇怪了。

这种模式的核心是银行从提供金融产品转变为“综合类服务的集成商”。同时通过运营,贯穿用户产品全生命周期,服务客户体验全旅程、全产品,建立用户与产品的情感连接闭环,实现对用户有目的的组织管理和针对性营销,增加用户粘性、贡献和忠诚度。更为重要的是,通过运营系统性获取用户反馈,沉淀出一整盘真正属于银行的数字资产,从而实现千人千面和精准营销,并以此为依据赋能产品迭代开发,推进产品不断优化提升,最终提升整体经营效率和风控能力。

明天:乌卡时代场景金融的万类霜天

很多人在2020年,明白了不确定性。

这一年,大家在疫情中见证了太多历史上的“第一次”,在“后浪”与“三十而已”中,嗟叹时光易逝,更在“内卷”元年与“打工人”火遍全网中,感叹着人心惟危。

原来动荡、不确定、复杂和模糊的乌卡VUCA时代就在你我的身边。

与可预测的、充满秩序感的往昔岁月不同,乌卡时代充满了变数和偶然,黑天鹅与灰犀牛成为常见物种。银行与他们的企业客户与个人客户一样,都不可避免,在对未来世界的未知与难以预测中,陷入了深深的焦虑。

唯有把握不确定性中的确定性,才能行在当下、赢在未来。

所有的变数终究诉诸于人。

客户的心、客户的行为在乌卡时代百变,唯一确定的是全社会“在线”的飞轮效应。

以移动互联为底色的场景金融,迎来了万类霜天的新契机。

从技术角度看,是马化腾先生的“全真互联网”,是5G巨浪中的“万物互联”。

“全真互联网”来自腾讯2020年末企业文化的《三观》。随着5G时代的到来,第四次工业革命的浪潮难以抵挡,人机交互、信息接触近乎真实,5G将改变社交,异地VR三维社交、虚拟约会、在线K歌成为常态;5G改变娱乐,电影自由选择决定走向,可附身无人机,畅游辽阔山川;5G改变学习工作生活,虚拟坐入顶尖的象牙塔,任何身材都有唯一的码数,一个全面自动驾驶的未来近在眼前……如果说5G是经脉,AI则是大脑,不止于数据分析,更有基于隐私保护的共享智能、时序图计算、自动因子发现的机器学习、知识图谱与多模态学习、深度个性化开放透明……

金融真的可以无处不在,真的可以实时因客定价,普通人和普通的企业将呼吸到更普惠的金融之氧。

从场景角度来看,C端变化勾勒出B端的无尽未来,“场景”二字有了更加广阔的想象空间。

场景金融为每个人服务,数字生活的金融服务更加随时、随地、随心;当场景金融在产业互联网的蓝海中不断突破,将加速金融更深层次的普惠;当2C并2B的场景金融与可持续发展对话,未来将因此更加绿色、更加美好。在此过程中,C端与B端大量结构化和非结构化的行为数据沉淀在比特的世界,数据的大规模增加以及智能分析的运用,将彻底改变金融行业信息获取、分析和运用的渠道和机制。

产业互联网金融不仅是解决某一个企业的融资及金融服务需求问题,而是解决产业链条上N个企业的金融需求。产业互联网的场景金融赛道,比拼的是金融服务的供给者,谁能以最佳的体验、最高的效率、最优的价格、最好的风控促进生态各方共同进化、不断进化为新物种,并推动着资产端和资金端的同步变革和创新。

乌卡时代,消费互联网的场景金融将改头换面,产业互联网的场景金融充满了想象空间。

最后,一道选择题:伟大的叛逆还是无尽的青春

金庸的小说结尾,要么是选择题,要么出人意料。

韦小宝要选择保不保大清,胡斐要选择砍不砍岳父苗人凤,而张无忌要选择,到底给不给眼前的女孩画眉。

赵敏在身边,芷若临窗外,千里之外更有小昭,到底选择哪一个?正派或是邪教,复仇或是宽恕?最后,他做了最重要的选择,选江山还是选江湖?

张公子每一步选择,决定着人生,左右着天下。

这个时代,也有越来越多看不懂的选择题。

金融是一个古老的行业,却在弹指十年间,特别是须臾数年间,历经了太多的起伏,迎来了一波又一波的浪潮。

有人说,中国新金融的变革史是伟大的叛逆。

的确,在监管政策层面的包容支持下,中国新金融诞生之初,恰逢移动互联网红利普及、金融基础设施有待完善、金融压抑释放的巨大需求、万众创业创新的激情……最终叛逆的少年因时代、因机缘、因付出而伟大。

有人说,任凭时代变迁,金融本质不变。

在可预见的将来,银行仍将是中国最重要的金融供给者。因为一个国家的金融体系运转,往往惯性存在。美英两国的金融体系长期以资本市场为主导,中国、日本、德国则长期以银行为主导。这是中国银行业无尽的青春,也是中国银行业场景金融的底气。

一次一次的抉择构成了历史,历史却不是选择题。顺势而为、因势而变、乘势而上,永远是最好的选择。

什么是场景金融的势?

无非客户的行为与习惯,无非技术的日新与月异,无非自我革新的眼光与行动。

五年来,银行场景金融的“事”与“理”已被各位专家、各种文章说透。

都对。归纳起来,回答的是三个终极问题:

第一,到底为什么要做场景金融?

社会实现全要素数字化后,今后只有两种企业,有钱的买流量,有才的造流量。线上化让“获取信息”和“选购商品”的触点碎片化,基于用户造流量是终极的解法。银行不缺用户,缺的是与用户互动的能力。

第二,到底是自建场景,还是融入场景?

自然界的生态因“万类霜天”而“竞自由”,银行的场景生态没有一个“放之四海而皆准”模式。融入场景可以快速获客,但是服务通道化、品牌隐身化等问题也不能回避。互联网的基因决定论之下,银行自建“吃喝拉撒”的场景,因为与自身的资源禀赋、发展战略、科技实力不相匹配,成功的案例貌似只有基于庞大客户的宇宙行,和深根细作多年的招行“影票”和“饭票”。倒是发挥对公客户的传统优势,在2B、2G的新赛道上,建行智慧政务等场景颇为亮眼。

第三,最核心的战略是什么?

十年间,互联网企业做生态从连接开始,由平台壮大,又向生态进化,靠着生态带来的流量与数据优势,给银行业上了场景生态最为生动的一课。

表象上看,场景生态最核心的战略是连接一切、体验为王、数据为魂,这是决胜未来的关键性力量;实质上看,在于有没有真正理解并践行以用户为中心,在于开放的心态、眼光和格局,最终让自己向内敏捷协同、向外开放共生。

如同大自然中植物,自身在不断地成长进化,同时也和其他生物与植物一起,构成了欣欣向荣的一派生机。

所以,遇事不决,可问春风,春风不语,既随本心。

场景金融也有三心吧——普惠是初心,数据是核心,技术是恒心。

参考文章:

腾讯数字化转型思考:“以人为中心”是国企数字化转型的底层逻辑

在VUCA中找确定,为未来职场续航

中国零售银行第二曲线迷途:做场景不等于做非金融

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