金融科技浪潮下,浅谈对中小银行运营的看法


来源:移动支付网    作者:薛小易    2020-2-7 10:06

近年来,随着第三方支付的兴起,以支付为入口,互联网公司进入金融行业,行业竞争愈发激烈。银行也开始创新业务,以图应对市场竞争,在这样的情况下,往往是一个银行发现了比较好的创新模式,其他银行再争相模仿,银行业务同质化越来越严重。

随着金融科技的加速发展,银行业务与生态场景的融合加速,银行服务无感化加速,同质化的业务会加大用户对银行品牌的无感,破局关键在于产品的差异化。

对中小银行来说,由于资金、人才、科技能力、政策等方面的限制,在限定区域外发展业务的难度很大,区域化是中小银行最好的选择。

另一方面,政策在限制中小银行业务区域的同时,也支持中小银行在特定区域的发展。中小银行联盟2019年发布的《中小银行金融科技发展研究报告》(下称“报告”)指出,监管政策为中小银行划定“服务小微,继续下沉”的基调,另外,银保监会发布的《关于2019年进一步提升小微企业金融服务质效的通知》,放宽对小微企业信贷风控的容忍度。

还有很重要的一点是,随着互联网的发展,用户的金融观念得到教育,金融需求没有得到完全满足,用户金融需求则是银行业务发展的土壤。

事实上,随着一二线城市市场饱和,大行、互联网企业都提出了服务下沉的观点,下沉市场俨然已经是大行和互联网企业心中新的蓝海市场,这也从另一个角度印证了下沉市场金融服务的发展可期。

国内区域间的差异很大,金融行业跨区域的复杂程度也很大,要在下沉市场取得了全面的优势,需要巨大的市场调研和开发成本,即使是巨头,也可能难以承担。

而这恰恰是中小银行的优势之一,中小银行深耕区域多年,比较理解小微企业和消费者金融服务的痛点、难点。对中小银行来说,在此基础上,加强服务意识,努力解决用户的金融难点,是建立差异性优势最好的办法。

在这样的情况下,深耕区域成为中小银行转型的关键。

在金融科技时代,中小银行需要完成的是运营、数据、科技、组织架构、人才全方面的应对转型。

支付宝总裁倪行军就指出,任何宏伟的战略、优雅的商业模式,最终都必须要落地到解决具体问题、给客户创造具体价值上。运营是银行最接近用户的一环,银行需要在运营上解决用户的问题,简单来说,无非就是发现需求没有得到满足的方面,再帮助用户解决难点。

发现用户需求

要解决用户的问题,先要理解用户的问题是什么,也就是用户需要是什么。

乌鲁木齐银行就基于对当地基础设施和用户的了解,推出了特色化服务。乌鲁木齐银行立足新疆,新疆地区维族人群占比高,很多维族用户不会汉语,乌鲁木齐银行推出维语版手机银行,扩大了手机银行的覆盖面;其次,新疆地区网络通信等技术渗透率偏低,在线支付煤燃气等账单的便利性不高,同时,当地用户习惯使用IC卡,基于此,乌鲁木齐银行推出移动式自助充值设备——“雪莲充值宝”,实现居民足不出户即时办理燃气卡、电卡、水卡、公交卡等充值业务;再者,对新疆外的用户,新疆的旅游资源是比较有吸引力的,基于新疆的旅游消费场景,乌鲁木齐银行推出“雪莲畅游”旅游平台,发挥本地银行的信用、客户、资金等优势,为来新疆旅游的客户提供安全、放心、高质的旅游金融服务。

通过这一系列组合拳,乌鲁木齐银行从扩大用户范围、提升服务可得性、加大场景嵌入多个角度入手,从获客、活客多个角度加强金融服务的粘性。在这一过程中,金融创新所涉及的技术并不是很复杂,更重要的是对于用户和区域的理解。

无独有偶,位于呼和浩特的金谷农商银行也选择了打造特色化的金融服务。呼和浩特为内蒙古首府,蒙族汉族混居,优势产业为农牧业,农牧业金融业务金额小、服务半径大、客户分布广。基于用户特点,金谷农商银行大堂咨询及业务办理中心提供汉语、蒙语、英语、手语四语服务,并提供汉语、蒙语、英语、盲文等多版阅读资料;针对特色产业农牧业,金谷农商银行支持打造立体农牧业,推出现代农牧业全产业链金融服务,比如,依托农村超市等已有基础设施建立助农金融服务点,安装自助助农金融机,实现O2O支农;同时,提升对数据的利用效率,提升用户体验,金谷农商银行在辖区多个行政村开展农户信息建档工作,客户经理在对建档农户开展授信调查的基础上,依托银行发行的富民一卡通进行提前授信,对农户最快15分钟内完成放款,大幅提升农户贷款效率;再者,基于近年来植被恢复、沙化治理获得大力支持的政策红利,金谷农商银行向生态企业、生态工程授信、放贷,为生态环境恢复活动提供资金支持。

金谷农商银行从用户体验、特色产业金融支持、生态支持多个角度布局,提升对数据的利用效率,逐步构建并加强竞争壁垒。同样,这一系列举措涉及的技术并不复杂,真正重要的是了解用户,在此基础上选择业务方向。

将用户中心的理念嵌入运营

从多项公开资料可以看出,中小银行的一大问题是年轻用户流失。主要有两方面的原因,一方面,中小银行技术应用尚有不足,年轻用户对互联网接受度高,中小银行难以满足年轻用户对银行金融服务实时、移动化的要求;另一方面,年轻用户流动性较大,有跨区域的金融需求,这是中小银行的短板之一。

笔者认为,不同用户的金融需求有很大差异,中小银行可以对已有的中老年龄用户和较少的年轻用户采用不同的运营策略。

近年来,随着信用支付增量见顶,蚂蚁花呗、京东白条等信用支付方式将目光转向了中老年用户,通过优惠、满减等手段吸引中老年消费者开通信用支付,随后,为了保持用户粘性,与商户合作,通过较小的优惠让利,提升中老年消费者持续使用的习惯。

据悉,这一系列举措已经取得了一定效果,某平台推出的青瓜特惠活动,原价70,在各种优惠之后,含配送费售价为62,尽管优惠幅度不高,但仅3天就售出1000袋以上,而且,拉新用户比例不低。

这背后反映的是对中老年用户消费习惯的了解,中老年用户的消费大头集中在日消品,并且中老年用户对优惠信息较敏感,关注优惠让利等信息。这些都是对中老年客户运营的关键。

针对年轻的客户群体,中小银行目前的劣势是服务数字化程度低,无法满足其要求以及流动性的问题。

在数字化转型上,中小银行需要提升数字化服务能力,多渠道触达用户,这不仅仅是利好年轻用户的运营,也是加大业务矩阵,提升存量用户粘性的重要举措。

另外,年轻用户流动性较大,可能是因为工作或学习是在外地,那么,春节等节日期间是中小银行触达年轻用户的最好机会,运营力度可以根据用户的消费波动调整。

实际的运营问题不仅仅是用户年龄结构的问题,笔者在此想强调的是,了解用户需求后,需要在运营策略选择时考虑用户的需求。

加强多方合作,持续触达客户

中小银行受限于自身实力问题,往往需要与商户、同业、金融科技公司等展开合作,提升用户接受服务的便利性,从而持续触达用户,提升获客向活客的转化。

与商户、旅游、医院等金融场景合作,可以将金融服务深入当地生态,提升对零售用户的服务,同时满足商户的金融需求;与金融科技公司合可以弥补自身研发能力的不足,提升服务用户的能力。

在此,颇值得一提的是与同业的合作。在“一行一店”政策的限制下,中小银行的业务范围在很大程度上受限。尽管随着银行服务数字化,线上业务在一定程度上缓解了这一问题,但是,线上业务的竞争愈来愈大,获客成本较高,同时,中小银行在区域外并没有区域内的声誉累积加持,竞争优势并不大。

在这样的情况下,笔者认为,与区域外的中小银行加强合作势在必行,在开放银行已经成为未来趋势的情况下,或许,中小银行未来可以通过信息共享,打通不同区域的中小银行服务,本地用户在外地可以使用外地中小银行的服务。

当下,金融科技概念兴起,一时之间,科技被放到了很高的位置,科技的价值毋庸置疑:比如,大数据应用于放贷,节省了放贷时间,信任有“数”可依,银行风控取得进步,同时,大数据也可以用于精准营销;未来,科技将进一步为金融赋能,区块链可以深入供应链融资的各个环节,解决信任问题。

但是,必须认清的是,金融行业是服务行业,用户需求才是行业生根的土壤。科技的作用更多还是优化银行服务。

总的来说,金融科技已来,开放银行渐渐从概念变为现实,银行服务要以用户为中心,解决用户的问题,这一点却是不变的。

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