正在消失和持续存在的银行网点


来源:移动支付网    作者:乐天    2019-4-9 8:53

到2030年银行及其服务可能“消失”,类似于Siri的人工助手将接管客户的生活与金融服务。

——毕马威会计事务所(2016)报告

今天中国居民,还需要携带现金出门?还需要去银行排队缴水电等日常费用?还需要到银行购买理财、基金、保险等产品?居民可以不依赖银行网点依旧可以从事各种金融活动,银行网点是否有存在的必要呢?

一、消失的银行

1、消失的银行卡和ATM网点

微信、支付宝在一轮轮的红包和优惠活动下,三方的手机支付成为主流。就像微信代替了短信侵占是移动公司的市场一样,微信和支付宝侵占的是银联和银行的市场。当然,银联在失去情况下奋起直追,推出移动支付——云闪付。建设银行、农业银行、招商银行等纷纷推出“刷脸”在ATM取款,无卡取款已经成为流行。

在近几年中,银行撤走了很多地方的ATM机。为什么要撤离?现在没人取现金了,没人去ATM机转账了,一个月收取的取现、转账等手续费,连租金都不够。

2、银行的业务被全面替代

2017年,英国杰姆斯•汉考克和肖恩•里奇蒙德共同撰写的《消失的银行》。该书例举了新的科技金融对传统银行业的带来的冲击,并将此过程分为“取代”、“减少”、“解体”三个阶段。中国的金融现状也是,从银行的”存款、贷款、汇款”三个业务上,存款线上的有支付宝的“余额宝”、微信财付通的“理财通”等;它们不设最低的门槛,收益比一年期的银行存款高。贷款线上有支付宝的“借呗”、“花呗”,支付宝“花呗”就是信用卡,蚂蚁“借呗”就是小额贷,微信财付通有“微粒贷”,美团等依据消费记录等也推出线上贷款,基本满足居民小额、短期的消费借款需求。汇款更是全面替代,主要是无现金普及后,人们主要的都使用微信和支付宝为主的移动支付转账,全面替代现金和银行卡,银行被三方支付所“脱媒”。

3、柜面交易替代率最高达99%

依据《证券日报》2019年3月6日的报道:中国银行业协会指出,而随着金融科技的不断渗透,银行柜面交易替代率不断上升,全国性商业银行的柜面交易替代率普遍在90%以上,其中广发银行的柜面交易替代率达到了99.22%,在国有大行中,建设银行的柜面交易替代率达到了99.19%。江苏银行、青岛银行、杭州银行等离柜替代率也达到了全国性商业银行的水平,均在95%以上。农商行方面,北京农商银行、厦门农商银行、江南农村商业银行、深圳农村商业银行、漳州农商银行、杭州联合银行的柜面交易替代率也均达到了90%左右。90%以上柜面交易替代率导致到银行网点的流量支持开始了“断崖式”的下降,直接造成银行网点营销困局的致命因素。

4、新客户的深度互联网化

依据最新消费统计,85后的客户,已经习惯使用移动互联网,他们接受所有互联网的一切,移动支付、人工智能、移动互联网、网购电商、外卖、共享单车等,他们是标准的互联网金融的用户,他们的诉求什么都要快、方便。他们习惯使用微信、支付宝完成消费的交易,习惯进行线上交易,熟悉和业务系统打交道,他们不习惯到银行办理业务,银行其实已经离他们很“远”了。在互联网金融的背景下,银行产品是“躲”在微信、支付宝后面,如三方绑卡功能(银行借记卡、信用卡和三方支付绑卡),银行成为产品和服务的间接提供者,降低银行的品牌认知,银行被“金融脱媒”。对银行最不利的金融产品的增量,今后全被互联网拿走,从而影响逐步影响到存量。现在去银行网点,你越来越难以看见年轻人了,想想也是,自从有了微信支付,我们连银行的ATM都不去了,更何况是去银行网点呢?

5、身边的银行网点确实少了

查询银保监会金融许可证数据统计,自2016年5月30日至2018年5月28日,我国银行物理网点共退出4591家。其中2016年1259家,2017年2540家,2018年792家。利率市场化改革、行业竞争加剧,导致银行业整体利润水平在短时间内出现大幅下滑。网点主要功能的吸储这些年来已经呈现下降趋势。数据显示,2017年我国上市银行吸收存款的能力明显下降,26家A股上市银行吸收存款的增长率从2016年的10.3%下降至2017年的6.1%,同比大幅下降超过四成。

银行在市场利率化冲击下同业竞争加剧,直接导致营销成本的增加;在互联网金融的背景下客户的忠诚度下降,90%的柜面业务替代率导致银行网点流量的“断崖式”下降;银行网点开设有人员、房租、装修、机具、运钞等数十项运营成本,特别是人工工资和网点租金成本持续上涨,对银行来讲是非常重的一项成本支出。银行在综合成本考虑下,效益较差的网点会撤除。

二、银行网点存在的必要

银行网点目前存在有如下必要:一是由于监管要求机构设置的要求,银行必须设置属地的网点,对所属区域依法开展业务。如针对农商行的监管的要求“贷款不能出县,资金不能出省”,必须设置属地的网点才能开展贷款业务。二是监管要求,一些复杂业务必须到网点面签办理。如开户、销户,一般存取款、大额存取款、贷款和信用卡申请(网申无法完全确认是否本人)、修改手机号码、签约服务、挂失(凭证挂失和密码挂失)。业务一定是需要本人办理且务必人工审核的。三是普惠金融的要求,如经济欠发达的县域、农村乡镇等,另外特别是现在还有相当一部分老年人依赖于银行网点,他们不会使用电子设备,也不相信互联网服务。四是一些高端服务,针对一些高净值的客户(大额储蓄和大额理财),他们习惯到银行网点办理业务,并且接受银行专业理财人员的服务。

三、网点转型的思路

网点在目前阶段还是有需求的,但是客户电子化和网络化的习惯是趋势。网点是不是需要这么大的规模,和移动互联网怎么进行融合,另外网点的存在必要是有足够的客户流量和较好的效益性。从目前阶段,网点的客户流量是网点效益性的基础。但是,网点如何适应这种新形势的需求呢?我们回顾国外的最新的BANK4.0的和中国银行网点的转型4.0。

国外BANK4.0的进程

中国银行网点转型4.0

中国银行网点转型的前三个阶段都属于内视型改革,主要关注的是银行自身软硬件服务能力和竞争力的提升,关注的是网点自身业态与功能的调整。网点转型4.0版本属于外视型改革,主要围绕客户习惯与客户体验,倒逼银行物理渠道的进一步转型与升级。

随着银行科技水平的快速提升,电子化服务的替代程度日益提高,更多的客户将习惯于移动互联网的银行服务,而银行也会随着用户习惯的迁徙而转变服务方式。未来的银行网点布局模式,将是“强大的IT和系统后台+有限的物理网点和小型化+强大的线下场景化和网络化用户入口”。

四、银行网点七大转型方向

在互联网金融时代下,打造充分尊重客户体验、满足客户多元需求的线下智能渠道,使网点运营模式和服务流程全面转向“以客户为中心”,将网点建成客户关系管理中心、客户体验中心和O2O落地服务中心,重塑银行物理渠道的优势和价值。目前银行网点主要有七大转型方向:智能化、多元化、社区化、轻型化、混业化、外延化、融合化。

1、智能化

智能化是保留的传统网点高柜的模式下,引入更多自助终端、CRS、STM、VTM等智能化设备,对开卡、存单开销户、存取款、转账、对账单打印、密码挂失修改、短信签约、手机银行签约等数十项常规业务进行替代,落实“凡是机器能做的,不要人工做”的理念,最终实现无人化。同步对原柜面人员进行培训后分流,到大堂经理、理财经理、电子银行渠道经理、客户经理等营销型的岗位进行转型,最大程度符合网点线下和线下一体化转型的趋势。

2、多元化

多元化是银行网点依据行政属性、区域位置、业务规模等多维度考量,依据业务办理的范围分为综合型、零售型和智能型。综合型是银行什么业务都办理,公司零售中间等全产品线、全业务流程的覆盖;综合型中,一般的银行总部营业部或区域性分行的营业部,业务量大、业务品种全,银行为向社会展示银行最高的科技水平和企业形象,会打造“旗舰型”的网点。零售型是只办理零售银行业务,但会保留少量人工办理业务的高柜窗口。智能型是不设人工办理业务高柜窗口,以智能机具为主加极少银行工作人员,办理非现金的零售银行业务。

中国银行营业大厅

3、社区化

社区化是银行物理网点开设在居民社区里,重点集中在两类人:第一是中老年客户,他们对互联网和电子银行的接受度和信赖度都比较低,更容易接受实体网点的服务。第二是对服务要求较高的高净值客户,他们对银行产品和服务的要求比较多样化,面对面的沟通更容易传达和沟通需求。在这两类人群挖掘的基础上,挖掘、吸引相应的人群来与银行网点互动,提高业务渗透率。

长沙银行社区银行

4、轻型化

轻型化是银行业务大量的被电子银行替代,网点规模可以相应缩小,网点因地制宜配备一定的设备、人工等,减少低应用的服务板块,为客户提供更精准、更专业的服务,最合理运用网点资源,最大化节省租金和减少人工达到降低营运成本。

5、混业化

混业化是银行网点可以把多余的营业场和证券、保险、旅游、蛋糕店、咖啡店、便利店、手机店等异业合作,相互吸引客流,达到“1+1”大于2的效果。同时对营业场地进行精细化布局的,划分为24小时区、8小时区,形成各自的特色银行。如江南农商行和本地的知名蛋糕连锁店“大喜来”合作,开设“店中行”,为社区客户办理各种需要“面对面”金融服务。

江南农商行蛋糕银行——兰陵支行

6、外延化

银行运用农村“金融便民点”实现网点的外延化。依据人民银行金融服务“村村通”的要求,所有行政村(社区)进行网格化覆盖金融便民服务,广大农户“足不出村”就可办理小额存取款、转账查询、社保缴费、待遇领取、电力、话费代理缴费等基础金融业务,被广大村民亲切的称呼为“村口银行”、“家门口的银行”。农村金融便民点经过银行的科技赋能,可以替代大部农村居民的金融服务需求;既满足银行产品拓展和服务覆盖;同时极大降低银行经营成本。

江南农商行的便民点

河北沧州融信银行的惠民点

7、融合化

银行网点将会以“线上+线下”渠道高度的融合化,将成为网点功能提升的重点。实现线上网银、掌银与线下自助设备、柜员、客户经理间的信息共享、流程互通、业务互联,突出线下与客户交流互动的独特价值,为客户提供更好的服务体验。例如,安徽农信网点和线上手机银行“社区e银行”打通,构建本地的“O2O”场景,实现电商平台的线上线下联动。使居民足不出户即可买到全省优质农副产品,满足“吃喝玩乐购”的一站式需求。

安徽农信“金农信e家”

五、银行网点经营“突围”的四大关键要素

现阶段,银行网点经营绩效的高低主要取决于产品、场景、流量、转化等四大关键要素,银行网点的经营公式即:经营绩效=产品*场景*流量*转化。产品、场景、流量、转化这四大关键要素之间相互作用、相互促进、紧密联系,共同决定了银行的经营绩效。

1、产品

产品是基础,好的产品能快速驱动业务的发展。产品是提供金融服务、满足客户需求的基本载体,获得业务收入、实现持续经营的根本。

一是银行要开发满足普通大众和中小企业金融需求的产品,代表性的产品有存贷款、开户结算、银行卡、信用卡、聚合(移动)支付、消费信贷、理财产品、供应链融资等。

二是银行针对不同客户群体,有符合不同客户群体需求的产品银行;特别需要设计“爆款”产品来吸引客户,如针对年轻客户群体主要是信用卡、各种消费分期、车房贷等产品;例如招商银行针对年轻客户推出各种主题型信用卡,获取年轻客户群体。针对中老年客户主要是财富端的大额存款、理财、基金等产品,产品特性是保本、收益稳定等特性。

三是产品通过研究解决客户的“痛点”获客。例如张家港农商行小微经营性贷款的“短、小、急、频”,推出专门针对小微的快速贷款,在严控风险的前提下,创造了“抵押类新客户隔天放款、增贷型老客户当天放款”的张家港小微速度;通过“快”来获客。

四是产品提前进行市场的“卡位”。例如各地区域性银行和当地政府合作的“市民卡”,政府给予大量社保、医保、公积金、旅游、金融支付等的应用,给银行直接带来整个区域的客户流量。

招商银行主题信用卡

2、场景

场景金融,通俗讲就是将金融需求融入到日常生活场景中,以场景为核心向用户提供金融服务。场景是银行零售业务开展的基础,是线上线下整合的重要阵地。在移动互联网时代,场景是金融“生活化”以及“以客户为中心”的核心体现。

一是银行网点多维度整合线下场景。线下场景有政务、餐饮、商超、百货、酒店等吃喝玩乐、衣食住行场景。

其一:把政府服务流量转化到银行来。如社保资源、工商注册年审、不动产登记、公安交通罚没等。

银行网点和政务资源结合的思路:一、政府运用银行的网点优势和实名认证,将可以通过外部机构办理的业务分理出去。主要是社保、办理工商营业执照和不动产抵押登记等。二、这些政务和银行业务密切相关,如申领社保卡有具有银行卡功能,如申请工商营业执照今后为企业开户、缴费和融资提供方便,如办理房产抵押都是为融资需求。相信以后会有越来越多的政务事项通过银行网点办理,形成银行新的刚需流量“入口”。

2、其二是银行网点在场景中。银行和场景进行合作,如咖啡店、蛋糕店、书店、手机通讯等合作,引用异业的客户流量。同时,银行网点运用“金融便民点”把金融服务场景化和网点延伸化。

银行网点和异业合作

“银行+场景”结合的思路是:一、“银行+场景”提供客户线下多渠道的生活“刚需”入口。二、“银行+场景”的目的是获客,通过“银行+场景“的模式赢得更多顾客的认同和参与。三、“银行+场景”共同为顾客提供最优质、最便利、最安全的服务。

二是场景获取方式。线上场景有电商、社交、理财、O2O(外卖/打车/团购)等高频场景。在移动互联网时代,这些线下场景主要通过支付方式即通过聚合支付的电子渠道来获取。

三是场景布局。银行对医疗、社保、交通、停车、旅游、商超、便利等各行各业进行聚合支付收单的布局。

四是聚合支付商户对银行产品的影响。一个商户可以活跃银行卡、手机银行、三方绑卡、公众号关注、存款、贷款、信用卡和代发工资等产品;还可以合作运用商户场景推广银行卡、手机银行、三方绑卡、公众号关注、存款、贷款、信用卡、消费贷款等产品。形成B端和C端的互动,多产品、多维度的整体产品推广。

如果说在传统金融时代“网点为王”,那么在移动互联网时代则是“场景为王”。

3、流量

流量是银行网点每天的业务办理的客单数,是银行网点存在的重要业务指标,是开展银行网点业务的必要条件。

一是在线下和线上的流量。在线下经济时代,银行获得流量的主要渠道是银行网点。传统网点的选址策略是“小区、路口、菜场”的人流密集区。线上互联网时代,互联网金融平台采用“免费、补贴”等方式做大一边客户流量,形成对平台另外一边客户的吸引,再通过变现流量,形成商业模式闭环。

二是银行加大线上营销的“导流”能力,运用线上的流量,如聚合支付、手机银行、其他互联网平台等导流的线下银行网点。例如江南农商行应用聚合支付收单支付页面,针对非本行三方绑卡客户,推出“绑江南农商行,送现金红包”活动;同时对绑定本行卡客户,推出“下载江南手机银行,送现金红包”活动;分阶段、分层次的进行客户导流。

三是许多区域银行,对聚合支付的商户端采取免去手续费的方式,免费送扫码枪、扫码盒子等,甚至采用“D+0”的到账方式,获取聚合支付商户的收单流量。很多行业方案,如地铁、公交、旅游、停车等,银行方也是通过免费赠送的方式来“绑”定客户,获取刚需流量。

电商的流量转化

4、转化

转化是将在渠道、场景中接触到的潜在客户转化成为正式客户并形成业务收入。而场景是一种完整的生态,是从生活需求到金融解决方案的闭环服务,客户习惯一旦培养起来,转移成本相对更高。同时,成功的场景金融经过一段时间的运营后,往往能建立起不断完善和扩张的良性循环,即:单一场景中的服务和流程运营逐渐成熟后,可扩展至相关联的其他场景;而场景生态圈越完善,聚合的用户就越多,用户的忠诚度也越高。因此,银行打造场景的闭环服务能力是有效转化的关键。目前银行主要的闭环服务策略有:

一是银行网点与所在社区居民、社区场景生态的形成闭环服务。把个人业务的银行卡、三方绑卡、移动支付、聚合收单、消费信贷、信用卡等零售业务形成闭环服务。把小微企业的开户、结算、收单、小微贷款、商户的信息交流等形成的闭环服务。最典型的是招商银行,招商银行App7.0、掌上生活App7.0迭代上线,招商银行App侧重金融自场景,提供包括账户收支管理、支付结算、投资理财、贷款、城市便民生活等全方位的综合金融服务;掌上生活App侧重打通生活、消费、金融,布局生活场景,如两票、商城、旅游等场景。招商银行以网点服务覆盖为半径与“掌上生活”商户的合作,实现线上营销和线下网点O2O的互动和产品的交叉营销。

二是银行将社保、医保服务和银行卡支付形成闭环服务。社保发放,医保发放,各项政府补贴发放,到就医、医疗费结算、药店买药、药店医院开户结算等形成闭环。例如江西共青城推行电子社保卡,将承接社保卡电子凭证、信息记录、自助查询、就医购药结算、缴费和待遇领取、金融支付等六大基础功能,实现电子社保卡在个人直接办理人力资源和社会保障各项业务、享受相应公共服务中的广泛应用。

三是银行将的个人公共出行和车辆出行形成闭环服务。银行将个人公共出行、旅游景区优惠、车辆交通违章查询、交通罚没、加油服务、汽车服务、车辆保险、汽车贷款、二手车贷款、汽车停车等相关业务形成业务闭环。例如,江苏银行的直销银行的“车生活”。一方面,“车生活”聚焦交通缴罚,集中解决交管、车管所、车主痛点,如整合车主通知服务、与地方微警务平台或车管所合作、配合交管线上推广相关政务工作等,优化车主体验。另一方面,“车生活”营造高频场景,强化特色洗车、智慧停车功能,拓展停车场景,如智慧停车、无感停车等,用金融科技为车主营造更多便利。

江苏银行“车生活”

四是银行针对学生的家长群体形成闭环服务。银行从学费缴纳、营养费缴纳、学生成绩查询、外部教育资源查询、各种兴趣特长补习的查询、各种教育的消费贷款和信用卡消费分期,相关教育机构的开户结算,形成学习、学校、外部机构等业务闭环。目前,建设银行、农业银行等国有银行、江苏银行等区域银行,纷纷在手机银行上开通学费缴存和针对学生的增值功能;绑定家长的刚需需求,活跃手机银行。

五是银行针对房产为核心的形成闭环服务。从物业服务、社区服务、公积金查询、房产贷款、二手房贷款、装修贷款、房产抵押等形成闭环。例如,平安银行打造房产服务生态圈,基于平安云打造了监管云、租房云、地产云,其中监管云已签约全国近50个地市级城市。

六是银行还积极参与地方城市的“智慧城市”建设,将“智慧城市”政府服务和银行金融服务融合在一起,积极打造政务和金融的闭环服务。例如,2019年1月10日,云南省委省人民政府推出了“一部手机办事通APP”,这个APP的后端链接公安、人社、卫健等十八个部门,纵向贯穿“省、州、县、乡、村”五级,153个功能项,努力实现“办事不求人,审批不见面,最多跑一次”的网购般的办事体验。该系统上线一个月,APP下载量达到133万次,点击量191万次,办理业务131万件。这个项目的合作方就是建设银行据云南省政府公告,目前建行云南省分行辖下全部319个网点均已实现政务功能布放,老百姓到就近的任一建行网点就可以办理政务,实现了“政务无处不在”。

银行还可以根据不同的客户需求和业务场景设计更多的闭环服务,把闭环交易关键节点放在在网点;如存款、开户、大额理财、信用卡、信贷、业务咨询等等,这些业务在线上目前无法实现;网点成为连接所有业务的关键点,成为各种业务的流量的入口,形成足够的刚需流量;银行从满足客户多层次需求的角度,运用交叉和迭代的营销技术,进行各种产品进行有效的营销,实现流量的转换,来完成网点的存款、贷款、中收等业务的各项效益指标。

银行网点存在的最重要两点就是成本和收益,效益是目前网点持续存在的唯一理由。

苟日新,又日新,日日新。

——大学

作者简介:乐天,移动支付网专栏作者,银行二十多年从业经验,专注于电子银行、移动支付和科技金融。

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