【新闻周评】黑灰产下的支付投诉


来源:移动支付网    作者:慕楚    2020-9-21 9:13

有时候“帮”人太用力,也是违法的。

2019年9月,小谢与小张在上海一个小区,租下了一个场地,开始了“创业”之路,其商业模式就是“帮人”。

怎么“帮”呢?

在与人的交流中,二人发现,一些参与了境外网络赌博平台、非法投资平台充值并导致资金损失的人,希望拿回损失的资金。而这些人由于本身就参与了这些违法平台活动,报警也难堪。他们希望通过别的方式,拿回资金。

与此同时,这些“受害者”告知二人,为这些平台提供支付服务的支付机构,也是违法违规的,如果将事情声张,这些支付机构也会非常难受,迫于压力,必然进行“赔付”。

于是二人在上海,这一拥有50多家支付机构的一线城市成立工作室,在网上开设“退款工作室”承接业务,并将主干人员扩充到12人,开始了“帮人”之路。

“帮人”的方式

退款工作室“帮受害者”的方式非常多。

到相关支付机构办公场所聚众、拉横幅、喊口号的同时,也向人民银行进行投诉、举报、信访。而且在这个自媒体时代,不缺吃瓜群众,事情“闹”的越大,关注度便越高,传播速度也极快,这对一些支付机构的品牌造成不良影响。

可以说,除了不去报警,退款工作室干了所有能让相应支付机构不堪的事。部分支付机构迫于压力退回款项后,小谢则和客户即按事先约定比例将款项私分。

尝到了“甜头”之后,退款工作室更加疯狂了。

2019年9月至11月,上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话受大量恶意投诉电话骚扰,接听量激增,接通率大幅下降。特别是9月23日至9月27日,共接到金融消费者来电5326通,接通1213通,接通率仅为22.78%,接通率较正常情况大幅下降。这背后,就有退款工作室的“功劳”。

与此同时,除了“帮受害者”,退款工作室还扩大“业务”范围,直接上溯源头,组织网络赌博、为赌博提供条件,侵犯公民个人信息。也许,在“帮受害者”的同时,他们发现这些“受害者”是真的“韭菜”,为何不亲自上阵,“割”一波呢?

2019年12月3日,上海天朗气清,退款工作室正忙碌时。公安局上门,退款工作室12人被擒,当场缴获大量电子设备、银行卡、横幅条等作案工具,扣押涉案资金464万余元。退款工作室涉嫌敲诈勒索就此覆灭。

小谢和小张所创办的“退款工作室”,就是职业投诉人,与方舟子的“职业打假人”不同,其性质更加恶劣。

职业投诉人背后的黑灰产业

支付行业职业投诉人背后,是黑灰产的猖獗,更直白的说,是“黑吃黑”。

多数的“受害者”一方,是参与了跨境赌博、非法投资平台的人,而这些人大多数明知道是“坑”,仍然想在黑色规则之下,赚得一笔资金,可谓“富贵险中求”,而一旦资金损失,则希望通过各种正当与不正当方式获得资金赔付,更希望是“按闹分配”。

“受害者”在黑产驱使之下变成了“加害人”。

与此同时,支付机构也不“干净”,近年,随着监管趋严,支付市场巨头效应明显,许多不思进取的支付机构向灰黑产低头,为之服务获得暴利。

在“退款工作室”展业的前夕,2019年7月,国务委员、公安部党委书记、部长赵克志曾在京主持召开专题会议,研究部署防范打击整治跨境网络赌博活动工作。其中重要一条就是,深挖打击一批为跨境网络赌博等犯罪提供资金结算的“地下钱庄”和网络支付平台。

在此形势之下,支付机构谁都不想在风口浪尖成为舆论焦点。

一方面。“受害者”有“闹”的需求,另一方面支付机构心里有鬼,有“息事宁人”的隐忍。退款工作室可谓是抓住了产业链两头的“痛点”,顺“势”而为。

然而,这一畸形的产业链本身就是黑灰产对社会恶劣影响的衍生,在痛击黑灰产的同时,金融消费者的合法权益该如何保障,支付机构的权利与义务该如何划分,是监管部门作为一杆公义之秤,该出相关规定平衡两头的。

央行新出的这一杆秤

9月18日,中国人民银行发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(以下简称《办法》),这就是现在支付产业所需要的那杆秤。

对于金融消费者来说,金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求,不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序,这是维权的大前提。

如果想要通过职业投诉人维权,人民银行也提出了具体的要求:

金融消费者可以本人提出投诉,也可以委托他人代为提出投诉。以来信来访方式进行委托投诉的,应当向中国人民银行分支机构提交前款规定的投诉材料、授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明受托人、委托事项、权限和期限,并由委托人本人签名。

而对于支付机构来说,也有自己的权利与义务,不能出现投诉无门的情况。

一方面,疏通了消费者投诉的渠道。要求支付机构必须拥有金融消费者投诉处理制度,并且不得向人民银行迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。

如果支付机构不受理投诉,金融消费者则可以向机构属地的人民银行投诉,当地人民银行在7个工作日内进行处理。

需要支付机构处理的,当地人民银行将移交,并要求15个自然日答复投诉人,特殊情况可以延长到60日。

此外,对惩治恶意投诉有一定效果的是,人民银行也要求支付机构开展考核评价时,应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容,并合理分配相关指标的占比和权重,综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等,不得简单以投诉数量作为考核指标。

《办法》的推出,让金融消费者维权更加正规,一定程度上可以解决投诉无门的情况,有合理的纠纷解决方式,自然就“闹”不起来。

然而,或许支付行业职业投诉人可能仍然会存在,其背后是黑灰产的参与者与受害者之间的纠纷,不仅有商业之恶,还有人性之恶。

但在支付行业不断向正规化发展,公安部联合人民银行不断重拳打击黑灰产的背景下,恶意投诉现象会越来越少。

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